Севастополь

Как в ресторанах Севастополя относятся к индивидуальным пожеланиям клиентов

Оказывается, формула «клиент всегда прав» больше не работает.

Фото:
комедия, реж. Эльдар Рязанов, 1964 г.
"Дайте жалобную книгу"

В современном ресторанном бизнесе довольно часто употребляется длинное и неудобопроизносимое слово «клиентоориентированность». Из семантики слова понятно, что речь идёт об отношении представителей заведений общепита к посетителям.

Правила гостеприимства предполагают, что выстраиваются такие отношения по схеме «радушный хозяин — благодарный гость». Но, оказывается, не всегда понимание этой взаимосвязи воспринимается сторонами процесса обслуживания одинаково.

Например, отказ обслуживать посетителей с маленькими детьми или животными — это клиентоориентированность или нет? А дресс-код заведения?

Или как раскрывает отношение к клиенту настойчивое и, возможно, не очень тактичное требование представителя заведения повесить пальто на общую вешалку, а не держать при себе? Даже если гость объясняет, что по какой-то причине ему так комфортнее.

Наверняка у каждого есть вполне конкретный, аргументированный ответ на эти вопросы. Но, как показывает жизнь, на каждую ситуации есть как минимум две точки зрения, и они могут сильно отличаться друг от друга.

Как выглядит клиентоориентированность в заведениях общепита на практике и почему в ресторанах даже с высоким уровнем сервиса подчас происходят неловкие для клиента ситуации, ForPost выяснял у экспертов ресторанного дела.

Потребительский терроризм

Безусловно, заведения общепита должны быть клиентоориентированными, это незыблемое правило успешной работы в отрасли, считает председатель Союза рестораторов Севастополя Мария Флоринская.

«Нужно исходить из того, что довольный клиент вернётся и приведёт других клиентов. Другой вопрос, каковы границы этой клиентоориентированности?» — резонно отметила она.

К тому же формулировка «клиент всегда прав» сегодня неактуальна и в корне неверна — не только для общепита, но и для любой другой сферы обслуживания, убеждена Мария Флоринская.

Зачастую, по её словам, такой подход приводит к разного рода спекуляциям со стороны гостей заведений.

«Так появляется потребительский терроризм — когда гости, понимая, что якобы они всегда правы, переступают грань дозволенности, начинают спекулировать на этом или создавать заведомо ситуацию, из которой получают выгоду», — сказала Флоринская.

Кроме того, любой ресторан или кафе — это всё-таки частный бизнес, у него могут быть своя концепция и правила. А посещать заведение общепита на его условиях или пройти мимо — выбор каждого клиента.

«То же самое касается кухни. Когда вы идёте поесть суши-роллы, вы идёте в ресторан, который обеспечит вам эту кухню. Вы не пойдёте в итальянскую пиццерию», — провела параллель специалист.

Если делать выбор между соблюдением чётких правил заведения и отступлением от них в пользу комфорта гостя или каких-то его персональных пожеланий, приоритет должен быть за первым, считает собеседница.

За 20 лет работы в сфере общепита Мария Флоринская убедилась: если правила созданы и внедрены — начиная от пищевой безопасности и заканчивая сервисом для гостей — значит, они оправданны, проверены опытным путём и удобны как гостям, так и сотрудникам ресторана.

«Идти навстречу удобству клиента можно, смотря о каком удобстве идёт речь. И опять же: зачем тогда правила? Получается, одному гостю пошли навстречу, а другому сказали: нет, давайте обслуживаться по правилам. Тут тогда надо всех в одни условия ставить, чтобы никому обидно не было», — убеждена глава местного Союза рестораторов.

Исключения допустимы только в ситуациях, которые связаны с ограниченными возможностями здоровья клиента. В этом случае поблажки оправданны и понятны всем участникам процесса обслуживания.

«А если это просто потому что гость так хочет или потому что он постоянный клиент, то нет повода идти навстречу. Если вы постоянный клиент, то тем более должны понимать и принимать правила заведения», — сказала Мария Флоринская.

С заботой о клиентах

На самом деле, вопрос, как поведут себя представители объекта общепита — будут ли придерживаться свода собственных правил или пойдут на уступки желаниям клиента, зависит прежде всего от формата заведения, считает предприниматель Фёдор Старовойтов.

«Всё зависит от формата проекта, в первую очередь от целевой аудитории, от среднего чека, как себя позиционирует проект на рынке, какие гости приходят в этот проект. Это можно сравнить с деловым этикетом», — отметил он.

По его мнению, как раз наличие правил заведения, а не их отсутствие, обеспечивает психологическую безопасность посетителей.

Например, в ночном клубе девушкам в красивых вечерних платьях, с макияжем вряд ли будет комфортно и безопасно рядом с неопрятным человеком в «трениках».

«Вроде как это тоже гость, но пусти я его, пойди навстречу — и я потеряю красивых девочек, они больше ко мне не вернутся в своих красивых платьях», — пояснил сложности клиентоориентированности ресторатор.

Зато совсем другая атмосфера может быть в демократичной рюмочной — там к посетителям и требований меньше, и к их особенностям отношение терпимее.

«Мы отказываем в обслуживании только в двух случаях. Первый — если понимаем, что человек уже сильно выпил, второй — когда клиент ведёт себя агрессивно и ведёт себя небезопасно по отношению к сотрудникам или гостям», — уточнил Старовойтов.

При этом, добавил собеседник, в Москве у клиента, не выполняющего правила заведения, гораздо больше шансов получить отказ в обслуживании, чем в Севастополе. Но даже в этом случае политика заведения обусловлена не пустым пафосом, а заботой об основной массе гостей.

«В Севастополе, наверное, нет такого уровня заведений, которые могли бы себе позволить попросить уйти клиента из-за несоблюдения правил. В Москве я знаю множество таких заведений, где есть свои правила и дресс-код для клиентов, потому что там собирается определённого рода публика. И это просто будет моветон — вести себя как-то по-другому, вразрез с правилами», — поделился наблюдениями собеседник.

Естественно, в любом случае просьбы следовать правилам заведения или отказы в обслуживании должны выражаться максимально вежливо и тактично. В свою очередь, от гостей в заведении ждут такого же уважительного отношения.

«Я считаю, что позиция, когда гость всегда прав, осталась где-то в 90-х либо в каких-то проектах, которые до сих пор её придерживаются. Но лично я против хаоса гостей в заведении. Как предприниматель я очень строго слежу за тем, чтобы моя команда вела себя корректно по отношению к гостям, но такого же отношения мы ждём и от гостей», — заключил Фёдор Старовойтов.

Паршивая овца

Меж тем есть и другая сторона вопроса — это человеческий фактор. В условиях дефицита профессиональных кадров в сфере обслуживания в последние годы неудобные ситуации по вине персонала случаются нередко.

«Собственник заведения может быть суперклиентоориентированным, но довольно часто поведение сотрудников идёт вразрез с правилами заведения. Тут ещё надо разбираться: возможно, сотрудник некомпетентен или не понимает специфики сферы обслуживания», — пояснила Мария Флоринская.

При этом если в заведении внедрены стандарты или правила, то выполнять их должны не только гости, но и все остальные — от собственника и шеф-повара до уборщика.

Хотя порой и звёздная категория заведения, где изначально подразумевается высокий класс сервисного обслуживания, не гарантирует на сто процентов, что клиент не столкнётся с неподобающим отношением.

Такие истории случаются нередко, подчеркнула Мария Флоринская.

«Человеческий фактор, к сожалению, играет большую роль. Иногда в хорошем заведении может быть вот та паршивая овца, которая ведёт себя некачественно. И наоборот, бывают маленькие скромные кафе, где обслуживание на самом высоком уровне. Но это уже больше связано с воспитанием и человеческими качествами сотрудников», — заключила эксперт.

Полина Ласькова

Фото Арины Розановой

6626
Поделитесь с друзьями:
Оцените статью:
4
В среднем: 3.5 (4 голосов)

Обсуждение (14)

Profile picture for user Николай Орлов
2889

Например, отказ обслуживать посетителей с маленькими детьми или животными — это клиентоориентированность или нет? А дресс-код заведения?

Выскажу своё мнение. Лично мне будет неприятно отдыхать в кафе или ресторане рядом с "яжематерью" с орущими и стоящими на голове детьми. И да, мне будет неприятно обедать рядом с лохматым псом, трясущим своей шерстью мне в суп. Обычно в ресторан люди приходят нарядно одетыми. Поэтому в купальниках или сланцах и трениках - входить в такие заведения не камильфо. Поэтому для непонятливых на входе в такие точки общепита вешают различные таблички.

Profile picture for user Николай Орлов
2889

Profile picture for user Банщик
24725

Общепит всегда был глубоким отстоем по сравнению с шашлыками на своей даче...😄

Profile picture for user Расенов
672

Создана тьма точек ОП, но персонал в них уровня подавальщиц в советских санаториях ... Отсутствует знание элементарных правил подачи блюд и обслуживания ... Увы ...

Profile picture for user ЯКОРЬ
675

у нас каждая забегаловка называет себя РЕСТОРАН.

 Начинаешь разбираться, в аннотации пишется в лучшем случае кафе или бар......

Profile picture for user sev-gor-glav-dum
240

Индивидуальные пожелания в ресторанах курортного города???????????? Да вы юмористы

Profile picture for user Верещагин
12082

Постоянно упоминаемые в тексте "правила"  которых клиент , пардон за тавтологию - как правило нигде в заведении увидеть не может (с меню их точно не подают и швейцар на вхоже не дает ознакомиться под запись), разве что маркировку о которой выше упомянул Н. Орлов, звучат буквально аналогией  американского "мирового порядка основанного на правилах" , которые  они сами себе выдумывают по мере необходимости.  Хочется сказать г-же председательнице: не надо жеманничать, если ваш  впервые появившийся "завсегдатай" оставляет вам "средний чек" делающий вам недельную выручку, то он для вас будет и всегда прав, и всегда люб, и  если вас раздражают его  треники ( причем возможно от Гучи), трехдневная щетина и еще более выдержанное амбре от перегара, уверен что вы тогда ( по правилам!) закроетесь на спецобслуживание и даже "девочек в красивых платьях" уговорите подсесть к нему за столик, если он не успели это сделать без вашей подсказки. Так что  просто надо было незатейливо сказать, что принцип: " клиент всегда прав" имеет дополнение -  если сможет свою "правоту" оплатить "по правилам". Т.е. сегодняшнее отличие от 90-х не во внешней респектабельности, а в отсутствии достаточного числа  клиентов с шальными деньгами, ну дык монополизация, матушка, большие акулы бизнеса пожирают мелких на периферии в каковую все больше скатывается  "патриотическая столица" , а большие в нашу гавань не очень то на нерест идут, у них есть свои заведения. Но ситуация с 90-ми в целом как раз возвращается - готовьтесь.

Profile picture for user ulogin_yandex_10188876
3058

Оказывается, формула «клиент всегда прав» больше не работает.

Ну это само собой. Сейчас везде первым пунктом любой инструкции стоит "шеф всегда прав". И далее - "Если шеф неправ, смотри пункт первый".

Profile picture for user карапупс
607

Сейчас в общепите есть места, где видно, как готовится еда. ЧАСТЕНЬКО приходится слушать мат-перемат от поваров, их тупой ржач. И с этим посылом нам готовят еду...(((

карапупс,

На вашу пиццу наругались матом-питайтесь дома и делайте комплименты своим блюдам,зачем ходить в такие заведения еще и "частенько"😉

карапупс,

ЧАСТЕНЬКО приходится слушать мат-перемат от поваров, их тупой ржач. И с этим посылом нам готовят еду...(((

"мат-перемат" это их язык общения. Подозреваю, что по иному сейчас не могут, скорее всего, - такая культура с разговорной модой.

Согласен, что такое не приятно потреблять. Но тут надо делать выбор чем "питаться" и с кем общаться. Ведь мы состоим из того, что в нас входит. И, не так уж маловажно, какая энергия тоже...

ЛаскаВластах,

Хороший совет, поддерживаю!

Вспоминаю как выпекал хлеб на закваске. Закваска очень нежная, не то, что дрожжи... как термоядерные и для любых условий. Так вот интересное явление тогда узнал, что такой хлеб на закваске и его всхожесть достаточно сильно влияет от настроения рядом присутствующих. От атмосферы, от сквозняка... Если подходить с этой точки зрения и, учесть, что это потребляем, то совсем немаловажный совет!

Profile picture for user Кочевник
2117

Как и весь не навязчивый бизнес: купил мясо на рынке по 300 р/ кг, продал по 3000 р/ кг! ! И все равно кто пришёл - лиш бы платил. А в замен эта дама выступала за льготы, отмену платы за аренду летних площадок итд. Не хочешь- жарь сам на даче или еще где то. Иногда видишь, что в « базарный» день два посетителя , и все равно цены не опускают ! А от из « бизнеса» поступления в бюджет три копейки в год - типа одни убытки. И вся арифметика!! 

Profile picture for user Serggio
22174

К тому же формулировка «клиент всегда прав» сегодня неактуальна и в корне неверна — не только для общепита, но и для любой другой сферы обслуживания, убеждена Мария Флоринская.

Это точка зрения того, кто предоставляет услугу. С этой позиции удобнее всего клиент, который со всем согласен, всем доволен и никогда никаких претензий не предъявляет, хоть что с ним делай. И платит как можно больше за "салат с креветками", состоящий из  пары листьев салата, трёх кусочков помидора, трёх-четырёх кусочков мягкого огурца и одной креветки.

 Интересно, когда мадам Флоринская сама оказывается в роли клиента на, скажем, турецком курорте, и ей там что-то не нравится - она придерживается той же точки зрения? 😄

Главное за день

Вражеские ракеты забрали жизни двух севастопольцев

Один из них совсем маленький ребёнок.
13:36
32
6284

В Севастополе слышны звуки взрывов

Власти сообщают о работе систем ПВО.
12:23
34
16373

В Севастополе красота и искусство не уживаются с казёнщиной

В ходе капремонта со стены дома убрали изображение памятника затопленным кораблям.
11:02
8
1461

Чиновников Овсянникова и экс-подрядчика обязали вернуть 1,5 млрд рублей

Гражданское дело было рассмотрено Севастопольским городским судом.
09:02
14
3219