Как в ресторанах Севастополя относятся к индивидуальным пожеланиям клиентов

В современном ресторанном бизнесе довольно часто употребляется длинное и неудобопроизносимое слово «клиентоориентированность». Из семантики слова понятно, что речь идёт об отношении представителей заведений общепита к посетителям.

Правила гостеприимства предполагают, что выстраиваются такие отношения по схеме «радушный хозяин — благодарный гость». Но, оказывается, не всегда понимание этой взаимосвязи воспринимается сторонами процесса обслуживания одинаково.

Например, отказ обслуживать посетителей с маленькими детьми или животными — это клиентоориентированность или нет? А дресс-код заведения?

Или как раскрывает отношение к клиенту настойчивое и, возможно, не очень тактичное требование представителя заведения повесить пальто на общую вешалку, а не держать при себе? Даже если гость объясняет, что по какой-то причине ему так комфортнее.

Наверняка у каждого есть вполне конкретный, аргументированный ответ на эти вопросы. Но, как показывает жизнь, на каждую ситуации есть как минимум две точки зрения, и они могут сильно отличаться друг от друга.

Как выглядит клиентоориентированность в заведениях общепита на практике и почему в ресторанах даже с высоким уровнем сервиса подчас происходят неловкие для клиента ситуации, ForPost выяснял у экспертов ресторанного дела.

Потребительский терроризм

Безусловно, заведения общепита должны быть клиентоориентированными, это незыблемое правило успешной работы в отрасли, считает председатель Союза рестораторов Севастополя Мария Флоринская.

«Нужно исходить из того, что довольный клиент вернётся и приведёт других клиентов. Другой вопрос, каковы границы этой клиентоориентированности?» — резонно отметила она.

К тому же формулировка «клиент всегда прав» сегодня неактуальна и в корне неверна — не только для общепита, но и для любой другой сферы обслуживания, убеждена Мария Флоринская.

Зачастую, по её словам, такой подход приводит к разного рода спекуляциям со стороны гостей заведений.

«Так появляется потребительский терроризм — когда гости, понимая, что якобы они всегда правы, переступают грань дозволенности, начинают спекулировать на этом или создавать заведомо ситуацию, из которой получают выгоду», — сказала Флоринская.

Кроме того, любой ресторан или кафе — это всё-таки частный бизнес, у него могут быть своя концепция и правила. А посещать заведение общепита на его условиях или пройти мимо — выбор каждого клиента.

«То же самое касается кухни. Когда вы идёте поесть суши-роллы, вы идёте в ресторан, который обеспечит вам эту кухню. Вы не пойдёте в итальянскую пиццерию», — провела параллель специалист.

Если делать выбор между соблюдением чётких правил заведения и отступлением от них в пользу комфорта гостя или каких-то его персональных пожеланий, приоритет должен быть за первым, считает собеседница.

За 20 лет работы в сфере общепита Мария Флоринская убедилась: если правила созданы и внедрены — начиная от пищевой безопасности и заканчивая сервисом для гостей — значит, они оправданны, проверены опытным путём и удобны как гостям, так и сотрудникам ресторана.

«Идти навстречу удобству клиента можно, смотря о каком удобстве идёт речь. И опять же: зачем тогда правила? Получается, одному гостю пошли навстречу, а другому сказали: нет, давайте обслуживаться по правилам. Тут тогда надо всех в одни условия ставить, чтобы никому обидно не было», — убеждена глава местного Союза рестораторов.

Исключения допустимы только в ситуациях, которые связаны с ограниченными возможностями здоровья клиента. В этом случае поблажки оправданны и понятны всем участникам процесса обслуживания.

«А если это просто потому что гость так хочет или потому что он постоянный клиент, то нет повода идти навстречу. Если вы постоянный клиент, то тем более должны понимать и принимать правила заведения», — сказала Мария Флоринская.

С заботой о клиентах

На самом деле, вопрос, как поведут себя представители объекта общепита — будут ли придерживаться свода собственных правил или пойдут на уступки желаниям клиента, зависит прежде всего от формата заведения, считает предприниматель Фёдор Старовойтов.

«Всё зависит от формата проекта, в первую очередь от целевой аудитории, от среднего чека, как себя позиционирует проект на рынке, какие гости приходят в этот проект. Это можно сравнить с деловым этикетом», — отметил он.

По его мнению, как раз наличие правил заведения, а не их отсутствие, обеспечивает психологическую безопасность посетителей.

Например, в ночном клубе девушкам в красивых вечерних платьях, с макияжем вряд ли будет комфортно и безопасно рядом с неопрятным человеком в «трениках».

«Вроде как это тоже гость, но пусти я его, пойди навстречу — и я потеряю красивых девочек, они больше ко мне не вернутся в своих красивых платьях», — пояснил сложности клиентоориентированности ресторатор.

Зато совсем другая атмосфера может быть в демократичной рюмочной — там к посетителям и требований меньше, и к их особенностям отношение терпимее.

«Мы отказываем в обслуживании только в двух случаях. Первый — если понимаем, что человек уже сильно выпил, второй — когда клиент ведёт себя агрессивно и ведёт себя небезопасно по отношению к сотрудникам или гостям», — уточнил Старовойтов.

При этом, добавил собеседник, в Москве у клиента, не выполняющего правила заведения, гораздо больше шансов получить отказ в обслуживании, чем в Севастополе. Но даже в этом случае политика заведения обусловлена не пустым пафосом, а заботой об основной массе гостей.

«В Севастополе, наверное, нет такого уровня заведений, которые могли бы себе позволить попросить уйти клиента из-за несоблюдения правил. В Москве я знаю множество таких заведений, где есть свои правила и дресс-код для клиентов, потому что там собирается определённого рода публика. И это просто будет моветон — вести себя как-то по-другому, вразрез с правилами», — поделился наблюдениями собеседник.

Естественно, в любом случае просьбы следовать правилам заведения или отказы в обслуживании должны выражаться максимально вежливо и тактично. В свою очередь, от гостей в заведении ждут такого же уважительного отношения.

«Я считаю, что позиция, когда гость всегда прав, осталась где-то в 90-х либо в каких-то проектах, которые до сих пор её придерживаются. Но лично я против хаоса гостей в заведении. Как предприниматель я очень строго слежу за тем, чтобы моя команда вела себя корректно по отношению к гостям, но такого же отношения мы ждём и от гостей», — заключил Фёдор Старовойтов.

Паршивая овца

Меж тем есть и другая сторона вопроса — это человеческий фактор. В условиях дефицита профессиональных кадров в сфере обслуживания в последние годы неудобные ситуации по вине персонала случаются нередко.

«Собственник заведения может быть суперклиентоориентированным, но довольно часто поведение сотрудников идёт вразрез с правилами заведения. Тут ещё надо разбираться: возможно, сотрудник некомпетентен или не понимает специфики сферы обслуживания», — пояснила Мария Флоринская.

При этом если в заведении внедрены стандарты или правила, то выполнять их должны не только гости, но и все остальные — от собственника и шеф-повара до уборщика.

Хотя порой и звёздная категория заведения, где изначально подразумевается высокий класс сервисного обслуживания, не гарантирует на сто процентов, что клиент не столкнётся с неподобающим отношением.

Такие истории случаются нередко, подчеркнула Мария Флоринская.

«Человеческий фактор, к сожалению, играет большую роль. Иногда в хорошем заведении может быть вот та паршивая овца, которая ведёт себя некачественно. И наоборот, бывают маленькие скромные кафе, где обслуживание на самом высоком уровне. Но это уже больше связано с воспитанием и человеческими качествами сотрудников», — заключила эксперт.

Полина Ласькова

Фото Арины Розановой