Деньги, выброшенные на ветер, «убитое» настроение и загубленный отдых. Этим может обернуться скандал в отеле или санатории из-за того, что были испорчены или пропали вещи, лекарства, если что-то случилось с питомцами постояльцев.
Попасть в такую ситуацию может каждый, кто пользуется объектами размещения.
Кто отвечает за сохранность и как избежать неприятных случаев, узнавал ForPost.
Никакой ответственности
Громким скандалом закончилась поездка певицы Юлии Самойловой, болеющей спинальной мышечной атрофией (СМА), на Кубань, где в конце апреля должен был пройти её концерт.
Она поселилась в одном из отелей Геленджика, персонал которого попросила поставить её дорогостоящее лекарство, принимаемое при СМА и выдаваемое Минздравом России, в холодильник для хранения при определённых условиях.
Позже, когда артистка забрала медикамент для использования, его нельзя было применить — он был заморожен.
«Лекарство можно по большому счёту выкидывать. И к сожалению, мне очень грубо сказали: «Сама виновата». Я в полной растерянности. Мне говорят: «Ваш препарат не замёрз, он кристаллизовался, и мы не несём никакой ответственности», — рассказала Самойлова, слова которой привёл «Коммерсант».
Из-за этого певица уехала из Краснодарского края, ей пришлось срочно вернуться в Москву, где у неё дома находился запас жизненно необходимого лекарства для ежедневного приёма, уточнило издание.
Вызывают такой же резонанс и другие очень неприятные случаи, когда из номеров отелей или здравниц пропадают вещи постояльцев, историй об этом — хоть пруд пруди.
Столкнуться с этим не повезло аргентинцу, который в июле прошлого года приехал на международный саммит «Россия — Африка». Из его номера в гостинице Санкт-Петербурга исчезла валюта на сумму 200 000 рублей, когда мужчина ушёл по своим делам.
Он, конечно, обратился в полицию. Её сотрудники установили, к чьим рукам могли «прилипнуть» чужие деньги, — подозреваемой в краже оказалась сотрудница гостиницы, написала «Фонтанка».
Оздоровление с криминальным уклоном прошла и жительница Санкт-Петербурга, которая приехала в санаторий в Старой Руссе (Новгородская область) несколько лет назад.
Женщина при водных процедурах обронила золотые цепочку и крестик. Их нашла другая постоялица и передала украшения администратору здравницы.
«Однако та решила не возвращать ювелирные изделия владелице и оставила их себе. Впоследствии злоумышленница сдала золото в скупку, а вырученными денежными средствами распорядилась по собственному усмотрению», — сообщила пресс-служба управления МВД по Новгородской области.
Нужен документ
Каждый сотрудник сферы гостеприимства скажет, что брать ответственность за имущество, требующее особенных условий хранения, гостиница или здравница может только в одном случае, отметила маркетолог агентства бизнес-путешествий IBC Corporate Travel Юлия Малецкая.
«Если располагает всеми необходимыми для этого возможностями», — подчеркнула она.
На такой случай, по её словам, должна быть не устная договорённость, а юридически грамотно оформленный документ.
Наша собеседница уточнила, что предметы роскоши — например, антиквариат и ювелирные изделия — требуют гарантий страхования и особо охраняемое сейфовое помещение.
К хранению лекарств и косметических составов есть свои требования по температуре, свету, давлению и так далее — в здравнице за этим может проследить медработник, продолжила Юлия Малецкая.
Для редкого экзотического животного есть целый список норм и правил, выполнить который в силах далеко не каждый объект размещения, добавила она.
«При этом животные и перечисленные примеры имущества не могут существовать сами по себе, отдельно от путешественника, и должны быть прописаны как особые условия проживания. Их в обязательном порядке следует согласовать до бронирования: убедиться, что отель готов их обеспечить точно и в полном объёме. В противном случае гость несёт всю ответственность за сохранность своего имущества самостоятельно», — обратила внимание маркетолог агентства бизнес-путешествий IBC Corporate Travel.
Согласование всех нюансов чаще всего ложится на департамент безопасности отеля, администрацию и дополнительные службы, которые могут быть привлечены в каждом конкретном случае, например, медики, сказала собеседница ForPost.
В итоге должен быть документально оформленный регламент, в котором понятно закреплены и процедура передачи имущества на хранение, и условия его содержания и возвращения хозяевам, и действия при возможной порче имущества, резюмировала Юлия Малецкая.
Что говорит закон
Взаимоотношения отелей и здравниц с постояльцами урегулированы различными документами.
Например, в статье 925 Гражданского кодекса РФ прописано хранение в гостинице, которая, как хранитель, отвечает и без особого о том соглашения с постояльцем за утрату, недостачу или повреждение его вещей, внесённых в гостиницу. Кроме денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей.
«Внесённой в гостиницу считается вещь, вверенная работникам гостиницы, либо вещь, помещённая в гостиничном номере или ином предназначенном для этого месте», — сказано в ГК.
Гостиница отвечает за утрату денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей клиента, если они были приняты гостиницей на хранение или помещены постояльцем в предоставленный ему индивидуальный сейф — в номере или другом помещении гостиницы.
«Гостиница освобождается от ответственности за несохранность содержимого такого сейфа, если докажет, что по условиям хранения доступ кого-либо к сейфу без ведома постояльца был невозможен либо стал возможным вследствие непреодолимой силы», — уточнено в кодексе.
Постоялец, обнаружив утрату, недостачу или повреждение своих вещей, обязан немедленно заявить об этом администрации гостиницы, иначе она освобождается от ответственности за их несохранность.
При этом сделанное гостиницей объявление, что она не отвечает за несохранность вещей клиентов, не освобождает от ответственности.
Всё это распространяется также на мотели, дома отдыха, пансионаты, санатории, бани и другие подобные организации.
В статье 6 федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ» отмечено: при подготовке к путешествию и во время него турист имеет право на «обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества».
В постановлении правительства РФ №1853 от 18 ноября 2020 года «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» сказано: требования к таким услугам определяются по соглашению сторон договора об их предоставлении — объектом размещения и постояльцем — и не должны противоречить федеральному законодательству или иным нормативным актам РФ.
В документе уточнено: гостиница отвечает за сохранность вещей потребителя в соответствии с законодательством.
Согласно национальному стандарту России ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», в коллективных средствах размещения — не меняя пяти номеров — должна предоставляться услуга «хранение ценностей в индивидуальных сейфах в номерах и/или в сейфовых ячейках в службе приёма».
Кроме того, в коллективных и индивидуальных (их площадь — не более 500 кв. м) средствах размещения «должны быть обеспечены безопасность жизни и здоровья проживающих, сохранность их имущества».
Алексей Лохвицкий
