Откровенный разговор с управляющим о персонале, клиентах и конкурентах
Прекратить воровство, повысить загрузку, выйти на прибыль – такие задачи стояли перед героем этой публикации прошлой весной, когда он перебрался с материка в Ялту, получив должность управляющего одного из местных отелей. За этот год он повидал разное и по просьбе корреспондента HotLine.Travel откровенно рассказал, чем удивил, порадовал и расстроил Крым. А еще поделился наблюдениями – как отреагировал ялтинский гостиничный рынок на открытие Турции. Настоящее имя инсайдера сохраним в тайне, чтобы не настроить против него работодателя, подчиненных и конкурентов.
Итак, рассказывает Роман С., управляющий отеля 3* в Ялте. Обращаем ваше внимание: все это личные наблюдения и выводы автора, редакция может их не разделять.
Персонал, который не хочет улыбаться
Наша гостиница построена несколько лет назад, но до прошлого сезона она приносила только убытки. Владелец лично вникать в дела не имел возможности, чем и пользовались бывшие управляющие. Воровство процветало на всех участках работы, загрузка в сезон составляла процентов сорок. В итоге владелец решил сменить руководство отеля и пригласил специалистов из столицы с условием, что людей на ключевые должности мы набираем на свое усмотрение, а основной штат работников постараемся сохранить.
Скажу сразу: избежать массовых увольнений не удалось.
На момент моего прихода персонал отеля составляли крымчане из горных районов и граждане Украины. Последние работали по большей части нелегально, и это был слишком большой риск – каждый такой сотрудник может обернуться для предприятия штрафом в 500 тыс. руб. Прошли времена, когда местные власти смотрели сквозь пальцы на нарушения трудового законодательства.
Что же касается местных жителей, тут лично я столкнулся с двумя проблемами. Во-первых, нежелание работать в принципе. Во-вторых, нежелание и неумение пойти навстречу клиенту или даже просто улыбнуться, сказать: «Да, мы постараемся найти выход из ситуации». Вместо этого люди хамили гостям и порой даже сами этого не замечали.
Сделать лишнее движение – лень, лучше отказать клиенту. Серьезно. Была у нас одна девушка-администратор, я лично за ней наблюдал. Например, приходит человек, спрашивает о наличии номеров. Она ему отвечает, что все занято. Я потом спрашиваю: «Почему же ты так сказала? Ведь комнаты есть!» – «Да, но дешевые-то правда заняты, а свободные для него слишком дороги».
Представляете, администратор посмотрела на человека и сама за него сделала вывод, что ему по карману, а что нет. Предложить имеющие варианты и обсудить их с клиентом, наверное, лень.
Ни уговорами, ни деньгами решить такие проблемы нам не удалось. Сначала я удивлялся – казалось, что сотрудники должны держаться за свои места, тем более что у нас они круглогодичные, а зимой в Крыму вообще-то работы нет. И платим мы по местным меркам прилично. Оклад горничной – 20-25 тыс., администратор получает 2000 за смену, в месяц выходит до 30 тысяч.
Со временем я понял: изменить менталитет людей не удастся. Нельзя заставить их проявлять радушие или инициативу, выполнять свои обязанности, даже когда «никто не смотрит».
В итоге мы сменили почти весь штат, привлекли людей с материка, причем на позиции среднего звена охотно пошли опытные люди из Москвы, Санкт-Петербурга и других крупных городов России, даже потеряв при этом в зарплате. Людей мотивирует возможность переехать в Крым, поменять климат, тем более что мы предоставляем проживание и питание.
Помимо россиян есть сотрудники из Донецка, Луганска, для них в Крыму действует упрощенный режим по трудоустройству. Выходцев из других регионов Украины у нас очень мало – принимаем тех, кто имеет все необходимые документы. Местные остались только на позициях горничных.
По моим наблюдениям, общая тенденция такая: из-за отсутствия клиентоориентированности крымчане теряют рабочие места в туриндустрии и упускают инициативу в бизнесе.
Помню, надо было обновить текстиль в ресторане на общую сумму 200 тыс. руб., я пригласил на переговоры совладелицу небольшого ателье. Она начала с того, что попросила оплатить ей такси. И заломила такие цены, что нам оказалось выгоднее заказать всё в Москве! Опять же было очень странно. Я думал, эта женщина ухватится за такого клиента, как я, ведь она в месяц зарабатывает порядка 6000 руб. – такие тут доходы. Столько получает, например, школьный учитель.
Или заказывал я транспортное обслуживание для большого корпоративного мероприятия. Цены меня шокировали, это было дорого даже по столичным меркам. Я говорю: вот вы дождетесь, сюда зайдет материк с новым транспортом, с человеческими ценами! Транспортники только плечами пожимают – типа, а что вам не нравится…
Турагенты, не фантазируйте!
В общем, было непросто. Но уже в прошлом году мне с коллегами удалось вывести гостиницу на прибыль, летом средняя загрузка приближалась к 100%, зимой активно работали по выходным. Если пресечь воровство и уделять внимание маркетингу, то можно достичь многого.
Интересно, какая собиралась публика.
Зимой к нам приезжали клиенты двух диаметрально разных категорий: пенсионеры и молодежь. Одни хотели экономно отдохнуть, других привлекали ялтинские клубы, которые зимой опять же дешевле.
А летом основную часть гостей составляли семьи с детьми, причем инициаторами поездок чаще всего выступали мужчины, которые стремились показать детям Наш Крым, побывать с ними в местах боевой славы. Сапун-Гора, музейный комплекс «35 батарея»… Детям нравилось, отцам тоже. Но жены иногда ворчали: «Я тебе говорила! Я тебе говорила! Патриот нашелся»… У некоторых были завышенные ожидания в плане сервиса. Что и неудивительно – курорты Крыма недешевые, а Ялта особенно.
Поступали к нам жалобы, которые логично было бы направить в администрацию города. Там плохо освещена улица, здесь недостаточно благоустроен пляж. «Вы что, не можете это сделать на свои деньги?» – спрашивали меня туристы. Не могу. Извините. Я бы с удовольствием, но кто ж даст доступ к городским территориям!
Многие клиенты предъявляли претензии из-за того, что их дезинформировали в турфирмах. Неадекватно описывали условия размещения. Обещали песчаные пляжи, которых в Ялте быть не может. Самый вопиющий случай: в одном агентстве нашу гостиницу выдали за санаторий, отправили к нам бабушку с внуком, которому требовалось лечение органов дыхания, хотя у нас медицинской базы нет… Мы без звука вернули клиентам деньги и помогли найти подходящий санаторий.
Обращаюсь к менеджерам турагентств. Крым – это наш с вами родной с детства курорт, стыдно его не знать! Вы хотя бы читайте описание отеля в интернете, когда работаете с клиентами, не вводите людей в заблуждение!
Турция – это вызов
Сейчас гостиничный рынок Крыма, конечно, в напряжении. На фоне доступной Турции продажи у всех пошли далеко не столь активно, как год назад. У директоров крупных отелей сдали нервы, и они резко снизили цены на май-июнь. Буквально в два раза.
Например, известная «пятерка» в Нижней Ореанде год назад стоила минимум 9000 руб. за номер на майские праздники, сейчас – 4500 – 5000. Цены на прибрежные четверки в Ялте начинались от 7800, сейчас – от 3500.
Я считаю, это в значительной степени эмоциональное решение. Но в результате управляющим всех остальных отелей, в том числе нам, тоже пришлось снижать прайсы.
В общем, в сезон лето – 2017 входим с тревогой, но и с надеждой на «наших туристов», влюбленных в Крым. Думаю, в июле-августе загрузимся по нормальным ценам, лето само себя продает. Но что будет в сентябре-октябре? Вот главный вопрос. Именно этим я сейчас и занимаюсь. Надо оптимизировать себестоимость, повышать сервис.
Вот если бы Турцию опять закрыли, то можно были бы просто повысить цены до прошлогоднего уровня и спать спокойно. Так рассуждают наши местные конкуренты.
В любом случае, сезон будет интересный. И что бы ни случилось, я верю в Крым!
Обсуждение (15)
А я не верю,что все местные такие,как ты описал!Просто перетащил своих в Крым на хорошую зарплату.Ну ничего,скоро у Вас будут рожи похожи на нижнее фото.
Выжимать из себя Украину Крыму и Севастополю придется долго. Украина развратила как Крым, так и Севастополь беззаконием, наплевательством на закон и пр. и пр. На ликвидацию последствий развращения потребуется не менее лет 20 при жестком варианте воздействия, а при мягком - более 100 лет. Так хамили, хамят и будут еще долго хамить.
Выжимать из себя Украину Крыму и Севастополю придется долго. Украина развратила как Крым, так и Севастополь беззаконием, наплевательством на закон и пр. и пр. На ликвидацию последствий развращения потребуется не менее лет 20 при жестком варианте воздействия, а при мягком - более 100 лет. Так хамили, хамят и будут еще долго хамить. На себе все эти прелести испытал, но хочется верить в лучшее и что научатся работать и улыбаться посетителям.
to Нахалёнок (Мурманск) На себе все эти прелести испытал, но хочется верить в лучшее и что научатся работать и улыбаться посетителям.
Рано или поздно, но жизнь заставит и работать качественно, и улыбаться ослепительно.
это мне знакомо....
При таких условиях работы, как в РФ отели или будут убыточными, или цены неподъёмными.
- Налоги
-Поборы всех инспекций
- Взятковымогатели при органах власти.
И не только в Крыму.
в Крыму не отдыхаю
дорого и негде
брехня до какая собиралась публика.
В Сочи тож не сильно улыбаются, только номер *** Дабл 2500 рублей сутки.
Поеду в Турцию. Болгарию. Монтенегро.
Все правильно.В РФ все по новому.Уже как само собой воспринимается что заходишь в магазин и с тобой здороваются независимо от того купишь ты что то или нет.
В автобусе при посадке платишь за проезд а тебе вдогонку "Возьмите билет пожалуйста".Про местные гостиницы молчу там сервис на высшем уровне причем все прошли звездную аттестацию.Руководство области заявило туризм одним из приоритетов развития,несмотря на поддержку со стороны энергетического сектора.Инциденты с туристами на личном контроле губернатора.В прошлом году при открытии горнолыжного сезона возникла очередь.
Сменили в один день весь персонал кроме директора да и того вскоре уволили тоже.
Для туристов,покупающих туры на материке в перспективе намерены сделать скидки на авиабилеты сравнимые со скидками для граждан области(50%)
Для туристов живущих в гостиницах каждый час до горнолыжного курорта по личному указанию губернатора были пущены бесплатные автобусы(проезд в городе 20 рублей).В четырех-пяти звездочных гостиницах в сезон скидки до 50% плюс куча всяких бесплатных услуг.Результат не замедлил сказаться.Приток туристов вырос на 20%.Весь Дальний Восток катается здесь.Появились "первые ласточки" из Японии и Южной Кореи,даже с Индии и эмиратов занесло каким то ветром.Ну а достроят в этом году лучший на ДВ лыжно-биатлонный комплекс и в следующем крупнейший на ДВ аквапарк поглядим что будет дальше.
Губер лично каждую неделю контролирует строительство.От этого зависит выбор проведения детских олимпийских игр "Дети Азии" и подготовка олимпийской сборной к играм 2018 в Сеуле(аклиматизация к влажному климату Южной Кореи).
А я не верю,что все местные такие,как ты описал!Просто перетащил своих в Крым на хорошую зарплату.Ну ничего,скоро у Вас будут рожи похожи на нижнее фото. А что так возбудились, считаете, что все прям такие работящие? Все правильно описал, и такое встречается часто, и не только у Вас.
В итоге мы сменили почти весь штат, привлекли людей с материка, причем на позиции среднего звена охотно пошли опытные люди из Москвы, Санкт-Петербурга и других крупных городов России, даже потеряв при этом в зарплате. Людей мотивирует возможность переехать в Крым, поменять климат, тем более что мы предоставляем проживание и питание.
У местных оклады были без проживания и питания, что и понятно, у меня на работе 30000 материковым платят на квартиру, а тут еще и питание, так что оклад совсем не меньше, если брать на круг, выходит. Тупо полили местных грязью, как все понаехавшие делают, без вникания в детали.
К сожалению, улыбаться здесь умеют не часто. Но неделю назад я пошла купить джинсы на рынок 5-й км. Две дамы обслужили меня лучше, чем в дорогом бутике в Москве. Никогда не покупала ничего на рынке, но сейчас понравилось: вещь купила прекрасную и недорогую, да ещё и получил положительный заряд от улыбок мамы и дочки - владельцев киоска. Номер места рыночного не запомнила, но в выходные пойду к ним опять - обещали джинсовую рубашку.
То есть работать можно и есть люди, готовые делать свою работу с удовольствием.
А обижаться на критику нельзя. Её нужно осмысливать и принимать меры. Ведь это же делается в интересах Крыма и его жителей. А с налогообложением в России давно всё в порядке. Как же без налогов государству, которое разбазарило все отрасли производств, приносящие прибыль. Раньше в бюджет шла прибыль, а теперь только налог на прибыль. Почувствуйте разницу. Вот и вспоминается гениальный Джанни Родари и его "Чиполлино".
Все правильно пока из мозга не выйдет Украина толка не будет. Цены почему то приравнивают к Московским (хотя иногда и выше чем в Москве), а менталитет так и остался Украинский.
Цитата из статьи "Что же касается местных жителей, тут лично я столкнулся с двумя проблемами. Во-первых, нежелание работать в принципе. ...." В точку. Интересно, что черта эта интернациональная и чем южнее расположен город, тем она более доминирует в привычках аборигенов. В Испании, Италии ушли десятилетия, чтобы приучить своих южных сограждан к систематическому труду, а Фидель на Кубе так и не смог.
.
Чего-нибудь монументального
Всё время хочется в России,
Но непременно моментального
И без особенных усилий.
а Фидель на Кубе так и не смог.
Так на Кубе можно просто лежать на брюхе на пляже и сопеть в две дырки,а на севере не будешь двигаться -замерзнешь.