Откровенный разговор с управляющим о персонале, клиентах и конкурентах
Прекратить воровство, повысить загрузку, выйти на прибыль – такие задачи стояли перед героем этой публикации прошлой весной, когда он перебрался с материка в Ялту, получив должность управляющего одного из местных отелей. За этот год он повидал разное и по просьбе корреспондента HotLine.Travel откровенно рассказал, чем удивил, порадовал и расстроил Крым. А еще поделился наблюдениями – как отреагировал ялтинский гостиничный рынок на открытие Турции. Настоящее имя инсайдера сохраним в тайне, чтобы не настроить против него работодателя, подчиненных и конкурентов.
Итак, рассказывает Роман С., управляющий отеля 3* в Ялте. Обращаем ваше внимание: все это личные наблюдения и выводы автора, редакция может их не разделять.
Персонал, который не хочет улыбаться
Наша гостиница построена несколько лет назад, но до прошлого сезона она приносила только убытки. Владелец лично вникать в дела не имел возможности, чем и пользовались бывшие управляющие. Воровство процветало на всех участках работы, загрузка в сезон составляла процентов сорок. В итоге владелец решил сменить руководство отеля и пригласил специалистов из столицы с условием, что людей на ключевые должности мы набираем на свое усмотрение, а основной штат работников постараемся сохранить.
Скажу сразу: избежать массовых увольнений не удалось.
На момент моего прихода персонал отеля составляли крымчане из горных районов и граждане Украины. Последние работали по большей части нелегально, и это был слишком большой риск – каждый такой сотрудник может обернуться для предприятия штрафом в 500 тыс. руб. Прошли времена, когда местные власти смотрели сквозь пальцы на нарушения трудового законодательства.
Что же касается местных жителей, тут лично я столкнулся с двумя проблемами. Во-первых, нежелание работать в принципе. Во-вторых, нежелание и неумение пойти навстречу клиенту или даже просто улыбнуться, сказать: «Да, мы постараемся найти выход из ситуации». Вместо этого люди хамили гостям и порой даже сами этого не замечали.
Сделать лишнее движение – лень, лучше отказать клиенту. Серьезно. Была у нас одна девушка-администратор, я лично за ней наблюдал. Например, приходит человек, спрашивает о наличии номеров. Она ему отвечает, что все занято. Я потом спрашиваю: «Почему же ты так сказала? Ведь комнаты есть!» – «Да, но дешевые-то правда заняты, а свободные для него слишком дороги».
Представляете, администратор посмотрела на человека и сама за него сделала вывод, что ему по карману, а что нет. Предложить имеющие варианты и обсудить их с клиентом, наверное, лень.
Ни уговорами, ни деньгами решить такие проблемы нам не удалось. Сначала я удивлялся – казалось, что сотрудники должны держаться за свои места, тем более что у нас они круглогодичные, а зимой в Крыму вообще-то работы нет. И платим мы по местным меркам прилично. Оклад горничной – 20-25 тыс., администратор получает 2000 за смену, в месяц выходит до 30 тысяч.
Со временем я понял: изменить менталитет людей не удастся. Нельзя заставить их проявлять радушие или инициативу, выполнять свои обязанности, даже когда «никто не смотрит».
В итоге мы сменили почти весь штат, привлекли людей с материка, причем на позиции среднего звена охотно пошли опытные люди из Москвы, Санкт-Петербурга и других крупных городов России, даже потеряв при этом в зарплате. Людей мотивирует возможность переехать в Крым, поменять климат, тем более что мы предоставляем проживание и питание.
Помимо россиян есть сотрудники из Донецка, Луганска, для них в Крыму действует упрощенный режим по трудоустройству. Выходцев из других регионов Украины у нас очень мало – принимаем тех, кто имеет все необходимые документы. Местные остались только на позициях горничных.
По моим наблюдениям, общая тенденция такая: из-за отсутствия клиентоориентированности крымчане теряют рабочие места в туриндустрии и упускают инициативу в бизнесе.
Помню, надо было обновить текстиль в ресторане на общую сумму 200 тыс. руб., я пригласил на переговоры совладелицу небольшого ателье. Она начала с того, что попросила оплатить ей такси. И заломила такие цены, что нам оказалось выгоднее заказать всё в Москве! Опять же было очень странно. Я думал, эта женщина ухватится за такого клиента, как я, ведь она в месяц зарабатывает порядка 6000 руб. – такие тут доходы. Столько получает, например, школьный учитель.
Или заказывал я транспортное обслуживание для большого корпоративного мероприятия. Цены меня шокировали, это было дорого даже по столичным меркам. Я говорю: вот вы дождетесь, сюда зайдет материк с новым транспортом, с человеческими ценами! Транспортники только плечами пожимают – типа, а что вам не нравится…
Турагенты, не фантазируйте!
В общем, было непросто. Но уже в прошлом году мне с коллегами удалось вывести гостиницу на прибыль, летом средняя загрузка приближалась к 100%, зимой активно работали по выходным. Если пресечь воровство и уделять внимание маркетингу, то можно достичь многого.
Интересно, какая собиралась публика.
Зимой к нам приезжали клиенты двух диаметрально разных категорий: пенсионеры и молодежь. Одни хотели экономно отдохнуть, других привлекали ялтинские клубы, которые зимой опять же дешевле.
А летом основную часть гостей составляли семьи с детьми, причем инициаторами поездок чаще всего выступали мужчины, которые стремились показать детям Наш Крым, побывать с ними в местах боевой славы. Сапун-Гора, музейный комплекс «35 батарея»… Детям нравилось, отцам тоже. Но жены иногда ворчали: «Я тебе говорила! Я тебе говорила! Патриот нашелся»… У некоторых были завышенные ожидания в плане сервиса. Что и неудивительно – курорты Крыма недешевые, а Ялта особенно.
Поступали к нам жалобы, которые логично было бы направить в администрацию города. Там плохо освещена улица, здесь недостаточно благоустроен пляж. «Вы что, не можете это сделать на свои деньги?» – спрашивали меня туристы. Не могу. Извините. Я бы с удовольствием, но кто ж даст доступ к городским территориям!
Многие клиенты предъявляли претензии из-за того, что их дезинформировали в турфирмах. Неадекватно описывали условия размещения. Обещали песчаные пляжи, которых в Ялте быть не может. Самый вопиющий случай: в одном агентстве нашу гостиницу выдали за санаторий, отправили к нам бабушку с внуком, которому требовалось лечение органов дыхания, хотя у нас медицинской базы нет… Мы без звука вернули клиентам деньги и помогли найти подходящий санаторий.
Обращаюсь к менеджерам турагентств. Крым – это наш с вами родной с детства курорт, стыдно его не знать! Вы хотя бы читайте описание отеля в интернете, когда работаете с клиентами, не вводите людей в заблуждение!
Турция – это вызов
Сейчас гостиничный рынок Крыма, конечно, в напряжении. На фоне доступной Турции продажи у всех пошли далеко не столь активно, как год назад. У директоров крупных отелей сдали нервы, и они резко снизили цены на май-июнь. Буквально в два раза.
Например, известная «пятерка» в Нижней Ореанде год назад стоила минимум 9000 руб. за номер на майские праздники, сейчас – 4500 – 5000. Цены на прибрежные четверки в Ялте начинались от 7800, сейчас – от 3500.
Я считаю, это в значительной степени эмоциональное решение. Но в результате управляющим всех остальных отелей, в том числе нам, тоже пришлось снижать прайсы.
В общем, в сезон лето – 2017 входим с тревогой, но и с надеждой на «наших туристов», влюбленных в Крым. Думаю, в июле-августе загрузимся по нормальным ценам, лето само себя продает. Но что будет в сентябре-октябре? Вот главный вопрос. Именно этим я сейчас и занимаюсь. Надо оптимизировать себестоимость, повышать сервис.
Вот если бы Турцию опять закрыли, то можно были бы просто повысить цены до прошлогоднего уровня и спать спокойно. Так рассуждают наши местные конкуренты.
В любом случае, сезон будет интересный. И что бы ни случилось, я верю в Крым!
А я не верю,что все местные такие,как ты описал!Просто перетащил своих в Крым на хорошую зарплату.Ну ничего,скоро у Вас будут рожи похожи на нижнее фото.
Выжимать из себя Украину Крыму и Севастополю придется долго. Украина развратила как Крым, так и Севастополь беззаконием, наплевательством на закон и пр. и пр. На ликвидацию последствий развращения потребуется не менее лет 20 при жестком варианте воздействия, а при мягком - более 100 лет. Так хамили, хамят и будут еще долго хамить. На себе все эти прелести испытал, но хочется верить в лучшее и что научатся работать и улыбаться посетителям.
это мне знакомо....
брехня до какая собиралась публика.
В Сочи тож не сильно улыбаются, только номер *** Дабл 2500 рублей сутки.
Поеду в Турцию. Болгарию. Монтенегро.
А я не верю,что все местные такие,как ты описал!Просто перетащил своих в Крым на хорошую зарплату.Ну ничего,скоро у Вас будут рожи похожи на нижнее фото. А что так возбудились, считаете, что все прям такие работящие? Все правильно описал, и такое встречается часто, и не только у Вас.
В итоге мы сменили почти весь штат, привлекли людей с материка, причем на позиции среднего звена охотно пошли опытные люди из Москвы, Санкт-Петербурга и других крупных городов России, даже потеряв при этом в зарплате. Людей мотивирует возможность переехать в Крым, поменять климат, тем более что мы предоставляем проживание и питание.
У местных оклады были без проживания и питания, что и понятно, у меня на работе 30000 материковым платят на квартиру, а тут еще и питание, так что оклад совсем не меньше, если брать на круг, выходит. Тупо полили местных грязью, как все понаехавшие делают, без вникания в детали.
К сожалению, улыбаться здесь умеют не часто. Но неделю назад я пошла купить джинсы на рынок 5-й км. Две дамы обслужили меня лучше, чем в дорогом бутике в Москве. Никогда не покупала ничего на рынке, но сейчас понравилось: вещь купила прекрасную и недорогую, да ещё и получил положительный заряд от улыбок мамы и дочки - владельцев киоска. Номер места рыночного не запомнила, но в выходные пойду к ним опять - обещали джинсовую рубашку.
То есть работать можно и есть люди, готовые делать свою работу с удовольствием.
А обижаться на критику нельзя. Её нужно осмысливать и принимать меры. Ведь это же делается в интересах Крыма и его жителей. А с налогообложением в России давно всё в порядке. Как же без налогов государству, которое разбазарило все отрасли производств, приносящие прибыль. Раньше в бюджет шла прибыль, а теперь только налог на прибыль. Почувствуйте разницу. Вот и вспоминается гениальный Джанни Родари и его "Чиполлино".
Все правильно пока из мозга не выйдет Украина толка не будет. Цены почему то приравнивают к Московским (хотя иногда и выше чем в Москве), а менталитет так и остался Украинский.
Цитата из статьи "Что же касается местных жителей, тут лично я столкнулся с двумя проблемами. Во-первых, нежелание работать в принципе. ...." В точку. Интересно, что черта эта интернациональная и чем южнее расположен город, тем она более доминирует в привычках аборигенов. В Испании, Италии ушли десятилетия, чтобы приучить своих южных сограждан к систематическому труду, а Фидель на Кубе так и не смог.
.
Чего-нибудь монументального
Всё время хочется в России,
Но непременно моментального
И без особенных усилий.