Как избавиться от товаров «второй свежести» на маркетплейсах

Роспотребнадзор решил защитить маркетплейсы от потребительского экстремизма. Речь идёт о гражданах, которые пытаются сдать в ПВЗ использованные ими вещи.

В ведомстве решили: это спор покупателя и продавца, но никак не маркетплейсов. Поэтому они исключили из потребительской цепочки Wildberries, Ozon и другие популярные онлайн-площадки.

Эксперты в области права объяснили, почему этого не стоило делать.

С кого спросить

По данным «Фонтанки», недобросовестные покупатели больно бьют по бюджету маркетплейсов: ежегодно онлайн-площадки не досчитываются примерно 30 млрд рублей.

Граждане поняли, как можно хакнуть систему, и охотно делятся этим в соцсетях.

Что нужно сделать, чтобы тебе ничего не было?

Первый шаг — купить на маркетплейсе, например, платье и выгулять его на фотосессии.

Второй — найти в товаре изъян или сдать его в ПВЗ как не подошедший.

Если есть в гардеробе схожее платье, то можно сдать и его.

Главное — уложиться в 14 дней, отведённые законом для возврата.

После этого платье отправится назад к продавцу, а тот перешлёт его следующему заказавшему наряд «счастливчику». Тот, в свою очередь, обнаружив «вторую свежесть», напишет претензию и будет ждать возврата денег.

Многие покупатели уверены: все претензии нужно предъявлять маркетплейсам. Если они покупают товар на Wildberries, то он и должен возвращать деньги.

По действующему законодательству это не совсем так, отметил сопредседатель Национального союза защиты прав потребителей Алексей Егармин.

Он напомнил, что «до сих пор нет специального закона о маркетплейсах».

Работу онлайн-площадок регулируют общие нормы: закон «О защите прав потребителей» вводит правила ответственности товарных агрегаторов перед покупателями, а закон «О защите конкуренции» устанавливает антимонопольные ограничения.

Впрочем, законопроект о маркетплейсах уже внесён на рассмотрение в Госдуму 5 марта. Он запрещает требовать с покупателя компенсацию за возврат товара, а для крупных площадок — проводить акции без согласия партнёров и брать более 10% за услуги, говорится в частности в пояснительной записке, на которую ссылается РБК.

Пока в Госдуме обсуждают, недобросовестные покупатели продолжают разорять маркетплейсы. В Торгово-промышленной палате (ТПП) всерьёз обеспокоены сложившейся ситуацией.

«Потребители до сегодняшнего дня считали: какая бы компания ни продавала товар на условном «Озоне» или WB, все вопросы по сделке, качеству товара, возвратам возникали только между покупателем и маркетплейсом», — отметил председатель Совета ТПП по развитию электронной коммерции Алексей Фёдоров.

За разъяснениями представители бизнеса обратились в Роспотребнадзор. Ответ контролирующего органа опубликован в официальной группе ТПП в соцсети «ВКонтакте»:

«Информация, доводимая в кассовом чеке, диктуемая необходимостью соблюдения на этот счёт требований законодательства из иных сфер регулируемых отношений, не всегда является определяющей. Это связано с тем, что в реквизитах направляемого потребителю чека могут указываться лица, непосредственно не являющиеся продавцами товара».

В переводе на удобоваримый русский это означает, что маркетплейсы в потребительском споре ни при чём.

«Если потребитель купил товар на маркетплейсе и товар этот маркетплейсу не принадлежал, а продавался сторонним продавцом, то и все взаимоотношения возникают между покупателем и продавцом, минуя маркетплейс. И все свои пожелания по обмену/возврату товара покупатель должен решать не с маркетплейсом, а напрямую с продавцом. Маркетплейс может выступить посредником между ними. Но только по желанию», — уточнил Фёдоров.

Кто отвечает

По мнению Алексея Фёдорова, разъяснение дано вовремя: на территории страны открыто порядка 20 тысяч ПВЗ, в которых работают 50 тысяч человек.

«Разве может каждый продавец досконально разбираться, как должен выглядеть конкретный шампунь, как должна быть оформлена оригинальная упаковка? Это физически невозможно. До сегодняшнего дня сотрудник ПВЗ был обязан такой товар принять, а маркетплейс — вернуть деньги. Далее «шампунь» возвращался на склад, оттуда — в оборот, и — к другому покупателю», — приводит его слова «Фонтанка».

Фёдоров уверен: теперь желающих обмануть маркетплейсы поубавится.

Почему? Порядок сдачи вещи сильно усложняется: нужно дойти до почтового отделения, выстоять очередь, оплатить стоимость посылки. Иногда нужно потратиться и на независимую экспертизу.

В ТПП уверены: наши граждане не любят всей этой бюрократии, а раз так, то скоро потребительский экстремизм сойдёт на нет.

Почётный адвокат России Евгений Харламов так не считает. Он уверен: в судебных спорах суд будет руководствоваться законом «О защите прав потребителей», который «стоит над решением Роспотребнадзора».

Поскольку деятельность маркетплейсов пока чётко не регламентирована, судебный исход непредсказуем. А раз так, то у недобросовестных покупателей остаётся шанс сдать старую вещь под видом новой, но не подошедшей. Они могут пригрозить судом, и «в ПВЗ пойдут на попятную», считает Харламов.

Сопредседатель Национального союза защиты прав потребителей Алексей Егармин тоже считает, что письмо из Роспотребнадзора — не панацея.

«Такой ответ из Роспотребнадзора значительно ухудшает потребительские позиции и дискредитирует саму идею покупки товара на маркетплейсах. Когда покупатель платит деньги, их получает маркетплейс, а не продавец. Следовательно, если маркетплейс участвует в товаропроводящей, в финансовопроводящей цепи, значит, разделяй ответственность. А так получается шикарно: сделал доску объявлений, пригласил участников рынка, а сам ни за что не отвечаешь», — сказал ForPost Егармин.

Он подчеркнул: участники этого рынка хотят изменить под себя законодательство «достаточно давно» — получать деньги и ни за что не отвечать.

«Раньше у нас была газета «Из руки в руки», где публиковались объявления следующего содержания: «Продаю ботинки. Моя фирма называется «Удачная поступь»: телефон такой-то, реквизиты такие-то». Если человек хочет купить ботинки, он звонит по объявлению и дальше взаимодействует напрямую с продавцом. Маркетплейсы пока по такой схеме не работают. В итоге получается: как денежки пилить, так мы маркетплейсы, а как нести ответственность за некачественный товар — мы ни за что не отвечаем. Это неправильно», — считает наш собеседник.

Егармин надеется, что на запрос ТПП отвечал «специалист, который не до конца разбирается в ситуации» и что «в руководстве Роспотребнадзора придерживаются иной точки зрения».

По мнению Алексея Егармина, этот вопрос тесно увязан с другой темой — экстремизмом со стороны продавцов, которые в карточках представляют один товар, а присылают другой — нередко бракованный или использованный.

В такой ситуации год назад оказалась одна из читательниц ForPost.

Она заказала электрическую зубную щётку на маркетплейсе. Товар пришёл, и его на тот момент нужно было либо оплатить сразу, либо сразу же отказаться от покупки, даже не открывая коробку.

Женщина согласилась забрать, и зря: щётка была той же фирмы, но совершенно другой модели и со следами личной жизни другого покупателя. Она отправила претензию, продавец не сразу, но вернул деньги за неликвидный товар.

«Потребительский экстремизм, экстремизм со стороны продавцов как явление существует во всём мире. Бороться с ним можно только одним способом — через воспитание общества. Производителю и продавцу не нужно делать из продавца помойную яму, а потребителю — не обманывать маркетплейсы. Общество — как ребёнок, которого нужно воспитывать. Когда мы будем воспитываться в этой парадигме, это явление исчезнет», — считает Егармин.

У адвоката Евгения Харламова более приземлённое мнение.

Он считает, что бороться нужно через корректировку закона «О защите прав потребителей», в котором должны быть чётко прописаны товары, которые возврату не подлежат.

По мнению Харламова, в этот перечень должны попасть не только нижнее бельё и носки, но и майки, и футболки, и другие вещи.

Второе направление — создание чёрного списка недобросовестных покупателей.

Наш собеседник считает, что в этом поможет опыт авиакомпаний, которые уже составляют аналогичные списки в отношении неадекватных пассажиров.

«Примерно так нужно бороться с потребительским экстремизмом», — заключил Харламов.

Роберт Вочовский