За 10 лет Крыма в составе Российской Федерации система защиты прав потребителей значительно улучшилась. О том, как правильно совершать покупки и заказывать услуги в дистанционных и стационарных точках, рассказала в пресс-центре РИА Новости Крым начальник отдела защиты прав потребителей Межрегионального управления Роспотребнадзора по Республике Крым и Севастополю Виктория Воронова.
Хочешь в суд?
По статистике ведомства, наиболее частым нарушением в сфере потребительских прав в Крыму является отсутствие информации о товаре или услуге (60%). Каждая четвёртая жалоба касается нарушения правил продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг, ещё 15% — это все остальные нарушения, включая обман потребителя и введение его в заблуждение. И только один процент жалоб связан с нарушением требований технических регламентов Таможенного союза.
Представитель Роспотребнадзора отметила тенденцию к уменьшению нарушений, что приводит и к уменьшению наложенных штрафов. Предприниматели сегодня чаще получают предупреждения. Это, по словам Виктории Вороновой, свидетельствует о том, что бизнес хорошо знает закон о правах потребителей. Иногда дело всё же доходит до суда, но часто уже в суде происходит примирение сторон, так как ответчик понимает, что, проиграв суд, понесёт ещё большие издержки.
Как правило, суд принимает решение о штрафе с конфискацией опасной для потребителя продукции, уточнила представитель Роспотребнадзора. Так, в 2023 году по решению суда потребителям возместили 81,7 миллиона рублей.
В прошлом году крымский Роспотребнадзор провёл 37 внеплановых контрольно-надзорных мероприятий и проверил более 13 тысяч единиц товаров, выявив 5,6 тысячи товаров с нарушениями: всю эту продукцию сняли с реализации.
Покупать через интернет безопаснее?
В связи с большим распространением интернет-торговли увеличилось и количество нарушений прав потребителей в этой сфере. Однако при дистанционной торговле у потребителя больше прав и их легче защитить, отметила Виктория Воронова.
«От товара можно отказаться до момента получения без объяснения причин. И здесь не играет роли, входит ли он в перечень товаров, которые обмену не подлежат. И в течение 7 дней с момента получения при условии, что товаром не пользовались, его можно вернуть, — перечислила она плюсы. — А если продавец не вложил в упаковку информацию о сроках и способах возврата, то этот срок продлевается до трёх месяцев».
Начальник отдела защиты прав потребителей также рассказала, на каких сайтах не следует ничего покупать. По её словам, добросовестный продавец должен разместить на сайте информацию о предпринимателе, осуществляющем торговлю: ИП, ИНН, ОГРН или ОГРНИП, с помощью которых всегда можно проверить предпринимателя через единую базу налоговой службы, а также адрес для корреспонденции, телефон и электронную почту. Если указан только телефон, но не указан адрес электронной почты — это первый звоночек, что что-то не так.
Что вы мне продали?
Алгоритм действий потребителя при приобретении некачественного товара через интернет или стандартный магазин одинаковый, заметила Виктория Воронова. На возврат технически сложного товара (крупная бытовая техника и роботы-пылесосы) даётся 15 дней. По истечения этого срока можно требовать только гарантийный ремонт в срок, установленный производителем или продавцом.
Если гарантийный срок продавец и изготовитель не установил, то по российскому закону он составляет два года. Обычные товары, не входящие в указанную выше категорию, можно вернуть в течение всего гарантийного срока, если выявлены недостатки.
Но есть несколько исключений, когда потребитель может требовать возврата денежных средств или замены, даже если речь идёт о технически сложном товаре. Речь о существенном несоответствии товара или нарушении сроков гарантийного ремонта, который не может превышать 45 дней.
Предприниматель, беря технику на ремонт, обязан в течение трёх дней по требованию потребителя предоставить из подменного фонда аналогичный товар. И касается это любой техники, от смартфона до крупного холодильника. Технически устройство должно быть таким же, но допускается предоставление другой торговой марки. К примеру, заменять смартфон на кнопочный телефон нельзя, это нарушение прав потребителя, подчеркнула представитель крымского Роспотребнадзора.
Требование о предоставлении на время ремонта аналогичного товара из подменного фонда нужно оформлять письменно либо с помощью мессенджера или электронной почты. Устное требование будет сложно доказать. Если нарушение доказано — можно требовать компенсацию.
Отдельно специалист уделила внимание разрешению спорных ситуаций, когда требуется проведение экспертизы товара. Расходы на эту процедуру всецело ложатся на плечи продавца или производителя, подчеркнула Виктория Воронова. При этом продавец или производитель должны обеспечить присутствие покупателя при проведении экспертизы, даже если экспертный центр находится в другом городе.
Нередко бизнес умалчивает об этом требовании законодательства или даже пытается вводить потребителя в заблуждение на этот счёт, чтобы минимизировать свои издержки. Аналогичным образом в обязанности продавца, а не покупателя входит доставка крупной техники весом от 5 килограммов на гарантийный ремонт. Потребитель не должен оплачивать эти неустойки. Когда покупатель знает свои права, предприниматель, как правило, сразу соглашается на его условия, поделилась наблюдением сотрудник надзорного ведомства.
С 2018 года в России работает государственная информационная система мониторинга за оборотом товаров (ГИС МТ, система «Честный знак»). С её помощью, скачав приложение, потребители по кодам DataMatrix могут проверять качество товаров, а сотрудники Роспотребнадзора в автоматическом режиме получать обращения и жалобы. Подробнее об этой системе ForPost рассказывал в предыдущем материале.
Тем, кто столкнулся с нарушением своих прав в качестве потребителя товаров или услуг, Роспотребнадзор рекомендует сразу же обращаться на горячую линию ведомства. Развёрнутую консультацию можно получить по телефону, как говорится, «не отходя от кассы». Можно также включить громкую связь, чтобы продавец или предприниматель также послушал и мог принять правильное решение, не затягивая конфликт и не доводя ситуацию до суда.
Галина Сергеева
