«И зарплата, и дополнительная финансовая благодарность. Слишком много», — считают некоторые россияне, когда встаёт вопрос о чаевых. Тема, действительно, спорная. Но вопросы вызывают и заведения, которые идут на «уловки» и добавляют в счёт «сервисный сбор» за обслуживание.
Можно ли не платить, насколько в России развита культура чаевых, что об этом думают сторонники и критики — в материале ForPost.
«На чай» только добровольно
В России участились случаи автоматического включения в счёт сервисного сбора. В московских заведениях и на развлекательных площадках, по данным «Известий», это уже вошло в норму. Причём о такой доплате клиент зачастую узнаёт только в момент оплаты из мелкого шрифта в конце меню или на чеке.
С точки зрения закона чаевые — это дарение, добровольный акт, а не обязательный сбор. Исполнитель не вправе без согласия потребителя включать в заказ иные расходы, включая комиссии и доплаты, не оговорённые в меню, сказал ForPost юрист по защите прав потребителей Дмитрий Стешов.
«Потребитель, в свою очередь, может отказаться от оплаты таких услуг, а если уже заплатил, то потребовать возврата суммы», — подчеркнул юрист.
Он пояснил, что цены в меню — это публичная оферта согласно статье 437 Гражданского кодекса РФ, а добавление сервисного сбора в чек расценивается как одностороннее изменение цены, что запрещено статьёй 310 ГК.
Дмитрий Стешов предупредил, что автоматическое включение «сервисного сбора» грозит заведениям административным штрафом по статье 14.8 КоАП РФ за нарушение иных прав потребителей.
«Обычно при заказе банкета человека уведомляют обо всех условиях на словах, и здесь всё зависит от желания клиента — соглашаться или нет. Если ресторан докажет в суде, что гость был уведомлён о сервисном сборе заранее, решение будет не в пользу клиента», — пояснил эксперт.
А что насчёт сервисного сбора за билеты на самолёт или на культурные мероприятия? Нередко без согласия с дополнительной ценой билеты и вовсе нельзя приобрести.
Юрист отметил, что в этом случае ситуация иная. По его словам, при покупке через платформу человек соглашается с правилами конкретного сервиса, поэтому вернуть такие сборы, как правило, нельзя.
«Если проще сказать, вас уведомили, что нужно оплатить. А если вас ставят перед фактом уже после оказания услуги, это навязанная услуга, но доказать это тяжело», — заключил Дмитрий Стешов.
Не за красивые глаза
Чаевые и иная денежная благодарность за определённую услугу всегда вызывали у россиян споры. Но, как показывает статистика, ежегодно число людей, которые оставляют чаевые, только растёт. Так, по итогам исследования «Авито услуг» и «Нетмонет», которые опубликовало ТАСС, финансово поощряют за услуги 75% респондентов.
Для 57% опрошенных главная причина для «чая» — доброжелательность и вежливость персонала. За качество обслуживания на высоком уровне дополнительно готовы заплатить 49% опрошенных. Для 46% в приоритете профессионализм и аккуратность исполнения. Ещё четверть респондентов готовы финансово благодарить за сверхусилия, а 16% хотят закрепить хорошее отношение персонала к себе.
Рассчитывают на чаевые в первую очередь официанты — им достаётся 70% от всех поощрений. А оставляют ли они сами чаевые при походах в кафе или рестораны?
На этот вопрос ForPost ответила бывший официант ресторана «Борсалино» в Санкт-Петербурге Диана Латыпова. По её словам, культура чаевых в России развита наполовину. Для некоторых это хороший тон, некий красивый жест или даже способ подчеркнуть свой статус, но не все следуют этому соображению на практике.
«Часто можно угадать, кто будет тот самый человек, кто оставит «на чай». Как ни странно, чаще всего это были представители мужского пола. Думаю, что здесь может играть роль стремление показать свою щедрость, статусность, где-то даже достаток, к примеру, своей даме, товарищу, коллегам», — отметила Диана.
Сама она не оставляла без финансовой благодарности персонал в заведениях, которые посещала вне работы.
«Конечно, всегда обращаешь внимание на уровень обслуживания и сервиса, который демонстрирует, желанный ты гость или тебя тут не ждали. Но самый главный критерий — это твоё личное восприятие того или иного заведения», — рассказала собеседница.
По её словам, не всё в вопросе чаевых зависит только от официанта. Не всем по душе так называемый высокий сервис: кому-то хочется «попроще и как дома», и это нормально. И «чай», подчеркнула Диана, зависит от того, как сложится мозаика.
Наша собеседница рассказала и о трёх наиболее распространённых практиках распределения чаевых.
«Первый вариант — когда официант забирает себе всё, что заработал. Когда сотрудник обслуживает столик или свою зону со столиками от начала и до конца», — объяснила Диана.
Второй вариант — распределять чаевые поровну или в некой пропорции между сотрудниками зала. Это работает, когда в процессе обслуживания почти одновременно задействованы все сотрудники зала, в том числе хостес и администратор, которые помогают друг другу, и нельзя определить, кто «прикреплён» к тому или иному столику.
Последний и, по мнению Дианы, отчасти справедливый вариант — деление «чая» между всеми сотрудниками заведения.
«Делиться не только с сотрудниками зала, но и с поварами, так как всё-таки в создание общего положительного впечатления о заведении вкладывают силы и те, и другие», — считает девушка.
Резюмируя, Диана Латыпова отметила, что абсолютно спокойно относилась к тем, кто не оставлял чаевые. «Каждый волен выбирать, как ему думать и поступать», — заключила собеседница.
Не только официантам
По данным ТАСС, чаще всего чаевые действительно получают сотрудники ресторанов, баров и кафе. Водителям такси и трансфера оставляют денежную благодарность в 40% случаев от всех чаевых.
Курьерам отводится до 37%, это касается доставщиков еды, товаров, лекарств. 22% — мастерам по устранению бытовых неисправностей (сантехникам, слесарям, электрикам). 9% всех чаевых готовят клинерам, 7% — няням и сиделкам, аниматорам, артистам, музыкантам.
Мастерам в салонах красоты оставляют 23% чаевых. Казалось бы, услуги бьюти-мастеров и так ежегодно растут в цене и обычная стрижка может выйти в круглую сумму, а тут ещё и сверху приплачивают.
Но работа парикмахера не такая лёгкая, как многие привыкли считать. Как рассказала ForPost стилист-парикмахер салона красоты NV в Петербурге Анна Макаренко, её ежедневная рутина состоит из постоянной концентрации, работе на ногах по 10-12 часов, химических запахов и желания угодить каждому клиенту.
«Я как мастер прекрасно понимаю, сколько сил, времени и нервов уходит на каждую стрижку, окрашивание или укладку. Это не просто «помахал ножницами». И когда в конце сеанса человек искренне благодарит и оставляет даже небольшие чаевые, ты чувствуешь, что ценят твоё мастерство», — поделилась парикмахер.
Анна и сама оставляет чаевые своим мастерам, несмотря на рост цен на сами услуги. По её словам, высокая стоимость услуги — это оплата аренды, налогов, расходников, зарплаты каждому работнику. А чаевые — это лично мастеру и без посредников.
«Всегда оставляю чаевые, даже если просто зашла подровнять длину волос одним ровным срезом, потому что знаю эту кухню изнутри. Я понимаю, что после 12-часовой смены мастер моет полы и готовит своё рабочее место к завтрашнему дню, стерилизует инструменты, учится на вебинарах по ночам. И мне несложно выказать уважение и благодарность его труду в финансовом варианте», — отметила Анна.
По мнению стилиста, чаевые в любой сфере снимают у работника усталость, поднимают его самооценку и мотивируют работать усерднее.
Чаевые как норма
Противники чаевых задаются вполне логичным вопросом: «Почему необходимо дополнительно оставлять финансы, если работники получают зарплату за свои обязанности?»
Этот вопрос возник и у собеседницы ForPost, контент-менеджера Александры Щукиной. По её мнению, зарплата сотрудников должна гарантировать выполнение рабочих задач.
«Мне кажется, что официанты, таксисты, горничные и любые другие сотрудники идут на определённые условия работы и оплату. Они же не знают, будут ли у них чаевые, в каком размере они будут и как часто, а значит, выполняют прямые обязанности за уже известную зарплату», — пояснила девушка.
Александра подметила, что для медицинских работников и учителей чаевые не являются нормой — скорее, даже наоборот. Но им вручают подарки пациенты или родители учеников.
«Я не говорю о важных датах, например 1 сентября или день рождения лечащего врача. Но благодарность в виде подарков за хорошую успеваемость ребёнка или выздоровление — это странно. Врач обязан вылечить пациента — так же, как учитель — выучить ребёнка, и за это они получают зарплату», — считает Александра.
А вот сервисный сбор, который заведения могут включить в итоговую стоимость, она предпочитает оплатить без лишних вопросов. По её мнению, портить себе вечер выяснением, за что и почему добавили эту сумму, не стоит.
«Приводить законы и кричать, что меня обсчитали, — испортить себе настроение и впечатление от места. Не думаю, что эта сумма будет критичной», — заключила наша собеседница.
Статистика тоже говорит, что подавляющее большинство россиян относятся к чаевым положительно. Можно сделать вывод, что сама культура финансовых поощрений стала вполне нормальным и обыденным явлением. Так считает и тренер по этикету, член Национальной ассоциации экспертов по деловой этике, этикету и протоколу Екатерина Михайлюк.
По её словам, это вопрос культурного кода. К примеру, в Японии, как и во многих других азиатских странах, чаевые считаются унижением, они неприемлемы, так как это нарушение иерархии «хозяин — гость», концепции «чистых рук» и общественного договора.
«Предлагая деньги сверху, вы как бы говорите: «Я сомневаюсь, что вы будете стараться просто так». Это оскорбляет их профессиональную гордость», — объяснила эксперт.
Екатерина также рассказала о сумме чаевых — по её словам, в международном этикете существуют ориентиры, но не жёсткие цифры, а пропорции: «Если сервис выше всяких похвал: в такси или доставке — не менее 15-20% от стоимости поездки, но не менее 100 рублей, в ресторане — 20-25% от чека, более 25% оставляют только в исключительных случаях».
Она добавила, что в отеле портье или горничной лучше оставить фиксированную сумму — 500-1000 рублей за заметную услугу.
Говоря о людях с позицией «у них же есть зарплата», которые не оставляют чаевые даже при отличном сервисе, Екатерина Михайлюк подчеркнула, что финансовое поощрение по этикету — это благодарность не за выполнение обязанностей, а за превышение ожиданий.
«Вы имеете полное право не оставить чаевые в ресторане, если обслуживание не понравилось», — подчеркнула специалист.
Но при безупречном сервисе чаевые продиктованы уровнем воспитанности.
«Если вы получили сервис выше всяких похвал и не оставили ничего, вы говорите человеку: «Твоё сверхусилие для меня ничего не стоит». Это нарушает золотое правило этикета: отвечай на доброту добротой», — резюмировала эксперт.
Она добавила, что зарплата оплачивает выполнение обязанностей, а чаевые — заботу, скорость и желание сделать вечер особенным.
Получается, что чаевые уже давно стали частью культурного кода в России. Разумеется, на финансовое поощрение могут рассчитывать те сотрудники, кто качественно выполняет свою работу. Необходима ли такая благодарность, каждый россиянин вправе решать самостоятельно. Но как показывает практика, те, кто «примерил шкуру» представителя той или иной профессии, всегда будут стараться облегчить жизнь незнакомца.
Дарья Клименко
так то даже в СССР в отдельных ресторанах (без звезд) была наценка за культуру обслуживания, не помню правда 10 или 20%.
А сейчас в стране сутяжничества насыпали статей ГК ,больше чем соли было в стакане, где томатным соком в разлив торговали.
в плане карман облегчить? ну что бы ходить было легче???
Чаевые не оставляю никогда, ибо, как профессионал, порядок формирования цен знаю отлично. Там все учтено в полном объеме.
А сотрудник получает зарплату. От своего работодателя. Я его работодателем не являюсь. Благодарность же всегда можно озвучить. Словами.