Через три года вместо сотрудников банков и сервисов с нами будут общаться ИИ-помощники

В следующие три года большинство российских компаний почти полностью переведут коммуникации с клиентами на искусственный интеллект. Как стало известно «Известиям», более полусотни организаций в России уже активно тестируют виртуальных помощников для клиентской и технической поддержки.

Речь идёт не о простых чат-ботах, а о продвинутых интеллектуальных системах, способных самостоятельно анализировать суть обращений, мгновенно предоставлять готовые ответы и решения.

Ожидается, что ИИ будет успешно решать до 95% запросов, оставляя операторам-людям только самые сложные и нестандартные ситуации.

Какие задачи возьмут на себя ИИ-помощники?

По словам экспертов, искусственный интеллект сможет автоматизировать рутинные операции, такие как запись на услуги, регистрация обращений и ответы на часто задаваемые вопросы.

В сложных случаях ИИ-агенты будут предлагать операторам готовые алгоритмы действий, например, инструкции по возврату товара или устранению технических неисправностей.

Однако, как отмечают специалисты, эмоциональное сопровождение клиентов, особенно в кризисных ситуациях, останется за людьми.

«Восстановление доверия, извинения, эмпатия, поддержка в кризисных ситуациях — всё это останется сферой человека, так называемого эмоционального сопровождения», — отметил руководитель технологического консалтинга MTS AI (входит в МТС) Дмитрий Черноус.

Преимущества внедрения ИИ-помощи

О преимуществах использования ИИ-помощников высказался исполнительный директор и сооснователь ИИ-платформы AutoFAQ Владислав Беляев.

Он отметил круглосуточную доступность и возможность обработки большого количества запросов одновременно, а также:

• сокращение времени обработки обращений и нагрузки на операторов в три-шесть раз;
• скорость решения типовых запросов увеличивается в шесть раз;
• экономия рабочего времени сотрудников на 20-30 часов;
• уменьшение количества ошибок за счет автоматизации процессов.

По словам Беляева, внедрение ИИ-помощников в службу поддержки не призвано заменить живых сотрудников, а направлено на улучшение рабочих процессов и ускорение обслуживания.

Эти цифровые инструменты помогут выйти на новый уровень клиентской поддержки, позволят сервису развиваться и повышать производительность.

Что ждёт клиентов популярных сервисов и банков

В пресс-службе банка ВТБ пояснили, что сложные и нестандартные вопросы клиентов будут по-прежнему решаться опытными операторами, однако им будут помогать цифровые ассистенты. Благодаря развитию ИИ, последние смогут самостоятельно обрабатывать всё больше запросов.

В службе поддержки «Авито» сообщили, что компания экспериментирует с использованием больших языковых моделей в нескольких областях: автоматизация рутинных задач, повышение качества общения с клиентами и ускорение поиска необходимой информации.

Генеративный ИИ решает такие задачи, как анализ данных, поиск в базах знаний и предварительная обработка запросов, что позволяет операторам сосредоточиться на более сложных проблемах.

Сотрудники стали быстрее обрабатывать запросы и в целом довольны использованием ИИ-инструментов, что свидетельствует о быстром принятии технологии и окупаемости инвестиций.

В результате клиенты получают более быстрые и качественные ответы, при этом сохраняется индивидуальный подход к решению их проблем.

Как показал нейросетевой анализ, внедрение ИИ может оптимизировать работу правительства Севастополе, сократив численность госслужащих на 40-60%.

По мнению главы Минцифры Максута Шадаева, ИИ может заменить до 50% госслужащих и работников бюджета, но подчеркивает, что это не относится к врачам и учителям.