В гостиничной сфере борьба за гостей идет постоянно. Особенно ценится тот, кто возвращается снова. Привлечь нового постояльца обходится дороже, чем удержать уже знакомого. Именно поэтому отели внедряют специальные механизмы. Грамотно выстроенный сервис лояльности в отеле позволяет заинтересовать гостя, чтобы он выбирал именно это место, а не соседнее. Постоялец получает баллы, скидки или особые условия, а гостиница – предсказуемую наполняемость и стабильную выручку. Давайте посмотрим, на чем основаны такие системы, какие их типы существуют и в чем их сильные и слабые стороны.
Суть программы лояльности и ее задачи
Программа лояльности – способ поощрять тех, кто останавливается часто. Чем больше ночей проводит гость, тем ощутимее его выгода. Отелю это выгодно: человек приучается возвращаться именно сюда. Главные цели, которые решают такие системы:
- Стимулирование бронирований. Гость выбирает знакомую гостиницу ради накопленных бонусов, даже если цена немного выше.
- Увеличение чека. Можно подтолкнуть клиента тратить больше в рамках одного визита.
- Накопление информации. Отель запоминает предпочтения и может делать персональные предложения.
Не забываем и про эмоциональную привязку. Бонусы и особые условия создают чувство заботы и значимости.
Разновидность систем поощрения
Все программы лояльности можно условно поделить на несколько типов:
- Накопление баллов. За каждое проживание начисляются баллы. Их потом можно обменять на бесплатную ночь, улучшение номера или допуслуги. Чем крупнее траты клиента, тем быстрее копятся очки. Такая механика всем понятна и прозрачна.
- Рост уровня. Постояльцы распределяются по категориям в зависимости от частоты визитов. Обычно выделяют 3-5 ступеней. С повышением уровня растут и привилегии: бесплатный завтрак, возможность выехать позже, доступ в бизнес-зал. Переход на следующую ступень требует определенного количества ночей или суммы трат. Это мотивирует бронировать чаще, чтобы подняться выше.
- Бонусы у партнеров. Баллы можно тратить не только в отеле, но и у компаний-союзников: у авиаперевозчиков, сервисов аренды машин, ресторанов, банков. Гость видит, как еще применить бонусы, и активнее участвует. Такой подход выигрышен для всех участников.
Также стремительно набирает популярность программа подписок. Когда пользователь, заплатив определенную сумму, получает доступ к ограниченным скидкам и специальным предложениям в течении фиксированного периода времени.
Преимущества для гостиничного бизнеса
Правильно настроенная программа лояльности приносит реальную отдачу. Это не просто раздача бонусов, а действенный маркетинговый инструмент.
Вот что получает отель от такой системы:
- Постоянных клиентов становится больше. Даже в несезон находится спрос за счет тех, кто копит баллы или пытается удержать статус.
- Доход становится предсказуемее. Привычные гости ведут себя понятнее, чем случайные.
- Экономия на рекламе. Удержать существующего человека в 5-7 раз дешевле, чем привлечь нового.
- Рост прямых продаж. Посетители с высоким статусом чаще бронируют через официальный сайт, а не через посредников. Экономия на комиссии.
- Увеличение среднего чека. Клиент тратит больше, зная, что за это получит дополнительные очки или приблизится к следующему уровню.
К тому же у отеля появляются качественные данные о вкусах постояльцев, на основе которых можно делать персонализированные предложения.
Советы по выбору подходящей системы
Универсального решения нет. Выбор зависит от формата отеля, его гостей и бюджета.
Опытные специалисты советуют для небольших гостиниц с ограниченными средствами простые схемы. Например, карта постоянного клиента с накоплением скидок.
Если отель расположен в курортной зоне, имеет смысл запускать совместные программы с партнерами. Сотрудничайте с авиакомпаниями, турагентствами, сервисами по аренде авто.
Что касается люксовых гостиниц, там упор делают не на баллы, а на персональный подход. Индивидуальный трансфер, право выбора аромата в комнате, личный ассистент – вот что ценится в этом сегменте.
Тенденции развития программ лояльности
Потребительские привычки меняются. Людей уже не удивишь стандартными баллами. Им хочется индивидуального подхода и необычных впечатлений. Какие идеи будут востребованы в ближайшее время:
- Игровые механики. Элементы игры: испытания, квесты, получение ачивок. За выполнение заданий дарят не очки, а яркие события.
- Доступ к закрытым мероприятиям. Не просто ночь в номере, а приглашение на авторский ужин от шефа.
- Гибкость правил. Начисление и списание бонусов за что угодно: за отзывы, лайки в соцсетях, приглашенных друзей.
Программа лояльности – не чудо-средство. Она не сделает популярным некачественный отель. Но если сервис на высоте, а система поощрений продумана, то она помогает удерживать гостей и повышать доход.
