Активная конкуренция за покупателя и погоня за высоким рейтингом заставляет современные маркетплейсы идти на различные ухищрения. Но иногда они способны сыграть злую шутку. Как, например, стало с функцией чаевых для сотрудников компании Ozon.
Идея чаевых для сотрудников маркеплейсов не нова. В начале этого года такой сервис запустил Wildberries. В приложении платформы можно оставить чаевые сотруднику пункта выдачи при получении заказа, выбрав одну из предложенных сумм.
Ажиотажа это нововведение тогда не вызвало, да и в целом прошло почти незамеченным — в отличие от ситуации с Ozon, где аналогичный сервис появился только сейчас.
Реактивную волну вызвал тот факт, что чаевые в Ozon сделали автоматической функцией.
Принято по умолчанию
О запуске функции чаевых для сотрудников Ozon сообщил на своём официальном сайте 14 ноября этого года. Клиентам предложили несколько способов оформить чаевые: на странице оплаты заказа в приложении или после получения в его в пункте выдачи (ПВЗ).
При этом уточнялось, что клиент может настроить автоматическое списание чаевых с привязанной карты — она запоминается сервисом «для удобства клиента».
«В этом случае за клиентом зафиксируется конкретная сумма, которая будет списываться при каждом получении товаров в ПВЗ», — предупредили в компании.
Изменить своё решение по поводу чаевых клиент может до получения заказа или в течение 15 минут после.
Если этого не сделать, то «списанные деньги вернуть не получится». Изменить настройку можно будет при оформлении следующего заказа — если не забудете. То, что забыть несложно, знает любой, кто после заказа на временный для себя ПВЗ забывал изменить адрес на привычный пункт выдачи.
Другими словами, однажды воспользовавшись функцией чаевых, клиент Ozon автоматически привязывается к ней — до тех пор, пока сам не внесёт изменения в личном кабинете. Как быть, если клиент не слишком внимателен и не заметил пропажи списанных по умолчанию денег?
Возможно, вернуть случайно списанные чаевые получится после обращения в чат поддержки. Но для этого клиенту придётся потратить как минимум своё время. Сам же Ozon настоятельно рекомендует клиентам убедиться, что опция «чаевые по умолчанию» отключена.
Так может не стоит делать её автоматической?
При этом в пресс-службе Ozon заверяют, что без согласия клиента не списывают деньги с его карты, а сумма последних чаевых запоминается исключительно для его удобства.
«При оформлении заказа клиент видит в своём интерфейсе ту сумму чаевых, которую выбрал сам при последнем заказе — но если в этот раз оставлять чаевые не хочет, ещё до оформления он может выбрать вариант „без чаевых”. Сумму чаевых, выбранных при последнем заказе, мы показываем клиенту исключительно для его удобства», — сообщили ForPost в компании.
Там также добавили, что клиент может «вообще не привязываться к постоянным чаевым», а оставлять их каждый раз после получения заказа. Если, конечно, он знает и понимает всё описанное выше и не забывает вовремя нажимать и отжимать галочки.
А это вообще законно?
Законно ли такое техничное навязывание списания денег? Пусть даже речь идёт о небольших суммах от 30 до 250 рублей.
С точки зрения защиты прав потребителей основной спор заключается в балансе между удобством и прозрачностью, считает юрисконсульт Центра гигиены и эпидемиологии Севастополя Артур Бадалов.
Аргумент Ozon о том, что функция чаевых удобна и экономит время постоянным клиентам, может вводить потребителей в заблуждение.
«Поведение системы (запоминание) неочевидно для пользователя, и он может не знать, что в будущих заказах ему нужно будет предпринимать активные действия для отказа от уже разово одобренного платежа», — подчеркнул юрист.
Рекомендации же платформы проверять итоговую сумму перед подтверждением заказа и условия для отмены чаевых вполне может стать основанием для обращения в контролирующие органы — если деньги списаны без активного подтверждения клиента.
«Можно подать жалобу в Роспотребнадзор на неясный порядок получения согласия и навязывание дополнительной услуги. А также сообщить в ФАС России о возможном недобросовестном поведении на рынке и использовании „тёмных паттернов” или спорных интерфейсов, подталкивающих к оплате», — добавил Артур Бадалов.
Стимул за счёт клиента
Согласно информации сайта Ozon, функция чаевых курьеру компании доступна ещё с 2020 года. Правда, крымские сотрудники компании говорят, что до недавнего времени вообще не слышали о ней. То ли Крым был на особом счету, то ли доступность была не очень доступной.
«Я даже не слышала об этих чаевых, и, соответственно, в работе ни я, ни мои коллеги их не получали», — сказала сотрудник севастопольского ПВЗ Виктория.
Статистики по чаевым для сотрудников пунктов выдачи у Ozon ещё нет, кроме курьерской доставки, где каждый 20-й заказ оплачивается с учётом чаевых, сообщили в компании.
Но это у курьеров. В ПВЗ воспринимать чаевые как стимул для повышения уровня сервиса и привлекательности условий работы, по мнению девушки, едва ли стоит.
«Честно говоря, думаю, очень небольшой процент клиентов оставлял бы чаевые. Многие-то и здороваться не хотят, не то что оставлять деньги сотруднику после того, как пожаловались на растущие цены на маркетплейсах. Так что мотивация это не особо сильная», — признаётся собеседница.
Сам Ozon никак не стимулирует сотрудников ПВЗ, добавила Виктория. Финансово поощрить работников могут владельцы пунктов выдачи, но только по собственному желанию — никаких правил здесь нет.
Теперь это могут сделать и клиенты.
Полина Ласькова
Ворюги.