Предприниматели знают, как сильно репутация влияет на бизнес. А на саму репутацию компании влияют отзывы. Особенно, если на них не отвечают. Тогда пользователи, которые хотели бы обратиться в компанию, могут передумать. Они будут видеть, что клиентов оставляют без ответа. Но как правильно ответить на отзыв клиента? Прежде всего, нужен взвешенный ответ без негатива в ответ на замечание.
Как относиться к отзывам?
Отзывы открывают клиентам компании много возможностей. Нужно лишь правильно ими воспользоваться. Положительные отзывы дают возможность выяснить:
- Что нравится клиентам.
- Какие сотрудники или мастера вызвали положительные эмоции.
- Про кого в коллективе больше всего пишут положительные отзывы.
- Как реагируют клиенты на дополнительный сервис, замечают ли они его.
Как отвечать на положительные и отрицательные отзывы, можно посмотреть тут - https://okocrm.com/blog/kak-otvechat-na-otzyvy/? Но не всегда отзывы могут быть положительными. Нередко люди пишут негативные отклики, когда что-то не понравилось. В таких посланиях для бизнеса, тоже есть польза. Можно узнать, что не нравится клиентам и устранить этот недостаток.
Правильные ответы
Вся информация, которую представитель компании дает клиенту, должна быть правдивой. Выдумки или ложь, часто вскрываются. А организация рискует нарваться на повторный отзыв, где все это будет подробно расписано. По репутации предприятия, это будет серьезный удар. На положительные отзывы дается короткий ответ. Например: «Благодарим за отзыв. Рады будем видеть вас снова».
Если клиент оставил негативный отклик, где в подробностях написал, чем недоволен или просто указал некорректную работу сотрудников, то без ответа такой отзыв оставлять также не стоит. В ответе не должно содержаться:
- Высказываний в духе «сами виноваты».
- Ответной агрессии.
- Обвинения клиента.
Нужно исходить из того, что клиент всегда прав. А текст отзыва должен выразить сожаления о случившемся и извинение в адрес клиента. Потом можно аккуратно поинтересоваться, чем именно человек остался недоволен. Это в том случае, если в отзыве не была указана причина недовольства, то клиенту может быть предложено решить проблему, обратившись лично по телефону в техническую поддержку, клиентскую службу или к специалисту, занимающемуся такими вопросами. Если же это отзыв о мастере в салоне красоты или в массажном салоне, то нужно провести работу с таким специалистом, разобравшись в ситуации.
