Автоматизация улучшает эффективность работы бизнеса. Основные преимущества: повышение продуктивности, уменьшение брака, ошибок и экономия ресурсов. Но важно понимать: не всегда процессы автоматизации дают положительный эффект. Они требуют от компании значительных финансовых вложений. А окупаемость наступает только в долгосрочной перспективе. И это не всегда рационально для небольших фирм с малым оборотом и ограниченным штатом людей.

Основная цель автоматизации

Многие операции в бизнесе проходят с определенной цикличностью. Кроме того, их реализация проходит по фиксированному алгоритму. И вполне логично запустить его в автоматизированном режиме.

Принято выделять несколько основных причин для внедрения автоматизации:

• повышение продуктивности труда, в том числе и штатного персонала;
• уменьшение ошибок, в том числе по причине человеческого фактора;
• сокращение затрат на обработку одной операции (финансовых, трудовых, материальных);
• повышение качества продукта, предоставляемой услуги.

Все достаточно просто. Автоматизированные процессы облегчают жизнь сотрудника. Он может не тратить время на ежедневные цикличные опции, а выполнять более важные задачи. Дополнительно автоматизация сокращает время на обработку одной операции, цикла. Это сокращает и материальные издержки. Уменьшается объем допущенного брака, количество ошибок, неточностей. Как результат - улучшается не только качество конечного продукта, но и имидж бренда на рынке. И это напрямую влияет на рентабельность фирмы.

Что касается методологии ITSM или IT Service Management, то она изначально была разработана для работы ИТ-сотрудников. И предполагала использование комплексного многовекторного механизма по автоматизации указанного сегмента работы.

Но за счет ее универсальности, появилась возможность использования ITSM в работе иных сотрудников. И это дало толчок для формирования так называемой методологии ESM или Enterprise Service Management, что буквально означает управление корпоративными услугами.

Что подлежит автоматизации

Вопрос актуален для многих компаний, вне зависимости от масштабов и сферы. Теоретически, автоматизировать можно любой бизнес-процесс. Ограничений особо нет. Ориентироваться можно на конкурентов, которые успешно используют в своей работе фиксированные алгоритмы. Но сложность в том, что не все, что работает у других компаний, может дать результат на вашем предприятии. Есть много специфических нюансов, подлежащих анализу.

Есть базовые процессы, которые влияют на формирование прибыли. И рекомендуется изначально проанализировать возможность их автоматизации. И вот основные из них:

1. Способность оперативного реагирования на запрос клиента. Возможность устранения проблем при взаимодействии с покупателем. Чем быстрее продавец сможет отреагировать на потребность потребителя, тем больше шансов, что спрос на его товар будет расти. И именно поэтому данный алгоритм чаще всего подлежит автоматизации.
2. Управление проблемами, возникающими на предприятии, в том числе при взаимодействии с покупателями. Управление уже существующими проблемами позволяет не только снизить их количество, но и помогает быстро их решать при помощи автоматизированных опций.
3. Минимизация рисков возникновения прецедентов в процессе внедрения новых автоматизированных алгоритмов. Автоматизация имеет возможность оперативно выявить даже риск возможного появления проблемы. Следовательно, может его предотвратить.
4. Производственные решения. За счет автоматизации есть возможность обрабатывать точные оперативные данные, на основе которых могут приниматься своевременные производственные решения.
5. Управление финансовыми бизнес-процессами. Автоматизация минимизирует риски ошибок, неточностей. Следовательно, растет и экономия от внедрения такой автоматизации.
6. Менеджмент сервисного обслуживания. Автоматизация обеспечивает возможность адекватной реальной оценки качества предоставленных услуг, выполненных работ. Такие алгоритмы помогают формировать достаточно сильную базу для удовлетворения запроса клиента.
7. Обеспечение непрерывности большинства бизнес-процессов. Автоматизация позволяет контролировать многие операции и опции, вероятность их сбоя.

С чего начинается автоматизация

Начинать автоматизацию нужно с аудита. Важно понимать, какие операции в бизнесе подлежат автоматизации, что она может дать для каждого направления работы. Алгоритм запуска может быть в целом представлен в нескольких действиях:

1. Внедрение непосредственно ESM. При этом автоматизация любого участка должна всегда проходить при поддержке аппарата управления. Дополнительно приветствует и информирование сотрудников.
2. Формирование сроков внедрения. Составление плана автоматизации. И чем быстрее, тем лучше. Но при условии, что при оперативном внедрении не будет страдать качество.
3. Подготовка каталога услуг, подлежащих возможной автоматизации. Определение эффекта от изменения процессов.
4. Запуск автоматизации в работу. Новшества затрагивают одновременно как процесс взаимодействия с потребителем, так и работу многих служб компании. Поэтому по запросу возможно дополнительное обучение персонала.

Второй этап автоматизации - Service Desk

Service Desk - это служба по автоматизации компании и клиента. Это программы, обеспечивающие возможность оперативного реагирования на запрос клиента. Речь здесь не только о взаимодействии в момент возможного приобретения товара или услуги. Service Desk помогает не только настроить качественное взаимодействие между поставщиком и потребителем услуг, в т.ч. в ИТ, но и получить отклик уже после завершения самой сделки. В службу Service Desk входят опции как по работе с запросами клиентов, так и по выявлению, предупреждению инцидентов. Подробнее о системах Service Desk — saaswork.ru

Примечательно, что Service Desk может использоваться, как во внешней, так и внутренней среде. Например, внутри компании она идеально решает запросы от сотрудников, направляющих запрос в конкретную службу.

Возможности Service Desk для внутреннего использования:

• направляет запросы отдельных сотрудников к нужным специалистам;
• предоставляет возможность информирования сотрудника о статусе заявки, ее решении, стадии рассмотрения и т.д.;
• формирует задачу по решению вопроса конкретному сотруднику, отвечающему за данный вопрос;
• ведет учет рабочего времени специалистов, решающих конкретный запрос;
• предоставляет возможность детализированного анализа разных задач с учетом разнообразных критериев.

Примечательно и то, что Service Desk дает выбор по используемому каналу связи. Отправить запрос, что потребитель, что сотрудник может разными способами. Например, через электронную почту, мобильный телефон, мессенджер. Принципиальной разницы нет. Результат и качество предоставляемого обслуживания будут идентичны.

В целом автоматизация бизнеса помогает адаптивно реагировать на запросы рынка и конкурентной среды. С помощью автоматизированных решений компании получают возможность не только оставаться на плаву, но и повышать рентабельность, выходить на новый уровень сервисного обслуживания. Автоматизации подлежат многие сегменты работы - от ИТ-сектора до HR-управления. И всегда существует возможность использования одних и тех же инструментов для разных процессов ведения коммерческой деятельности.