Никогда не говори «никогда»: в поликлиниках запускают проект борьбы с хамством

В конце марта в девяти медучреждениях Екатеринбурга начнут использовать аудиобейджи. Как пишет портал Е1.RU, цель проекта — побороть хамство со стороны сотрудников регистратур и снизить число конфликтных ситуаций.

Нет слова «Нет»

По словам министра здравоохранения региона Татьяны Савиновой, аудиобейджи будут отслеживать содержание бесед между работниками регистратуры и пациентами. Затем с помощью искусственного интеллекта речь преобразуют в текст.

Министр подчеркнула, что задача проекта — не наказать, а проверить каждого регистратора и понять процент запрещённых и мотивационных слов.

В лексиконе сотрудников присутствуют как запретные, так и рекомендуемые фразы. К первым относятся «я не знаю», «не понимаю», «послушайте ещё раз», «о чём вы думали», «талонов нет».

По словам Савиновой, основной принцип работы регистратора — «не существует слова "нет"». Если талон отсутствует — нужно искать решение.

Приветствуются в общении с пациентами фразы типа «Чем я могу помочь» и «Давайте сделаем следующее», предложения пройти диспансеризацию или вакцинацию.

Предполагается, что аудиобейджи помогут составить картину типичных конфликтных ситуаций, после чего разработают решения для исключения некорректного общения в будущем.

«Я считаю, что пока проблема не оцифрована, она неуправляема», — подытожила Татьяна Савинова.

«Талонов больше не станет»

Новация вызвала неоднозначные реакции екатеринбуржцев.

«Так самая частая фраза в регистратуре "нет талонов" — это хамство или суровая реальность? А какими другими словами регистратор должна объяснить, что их нет в этой поликлинике?», «Если нет специалистов, не даст прослушка больше талонов. Если нет специалистов, этого не даст и объединение больниц...» — удивляются в комментариях к новости.

А у других пользователей проект вызвал желание его расширить и углубить:

«Хорошо бы практику прослушивания и записи переговоров обязательно внедрить к ушлым дельцам управляек ЖКХ и их покровителей из ГЖИ...»

Стоп-слова для медиков

В 2022 году Минздрав России издал методичку с целым списком стоп-слов при общении медиков с пациентами.

Под запретом оказались такие обращения, как «мужчина» и «женщина» — только «вы» или по имени. Из профессионального лексикона вычеркнули уменьшительно-ласкательные формы и выражение «не могу».

А ещё ввели табу на безразличие — фразы «а мы здесь при чём» или «это же не я вас неправильно проконсультировал». В подобных случаях медик должен извиниться и спросить, чем он может помочь.

Напомним, в 2024 году московские врачи начали увольняться из поликлиник из-за внедрения депздравом системы аудиозаписи их разговоров с пациентами.

Как пояснил Telegram-каналу «Осторожно, новости» один из врачей, в рабочих чатах начались «активные протесты»: медики сочли, что «прослушка» приёмов пациентов нарушает врачебную тайну.

Борьба со словом «нет» при всём хорошем посыле всё же напоминает сражение с ветряными мельницами, когда по ту сторону стойки регистратуры — суровая реальность с нехваткой врачей и отсутствием свободных номерков. Аудиобейдж может дисциплинировать, но вряд ли заменит человеческое участие, когда пациенту действительно нужна помощь, а не просто вежливая фраза-клише.