Что делать пассажирам, если рейс на самолёт отменён

Тысячи россиян стали заложниками хакерской атаки на авиакомпанию «Аэрофлот» и трёх коллапсов в аэропортах России. Отмены или задержки множества авиарейсов сорвали людям, которые не добрались вовремя до пунктов назначения, их путешествия и работу, измотали нервы, погрузили в некомфортные условия стеснённых воздушных гаваней.

Как поступить при этом — в обзоре ForPost.

Вылет отложен: первые шаги

Как рассказали эксперты «РГ», при задержке рейсов нужно прежде всего:

убедиться, что так действительно произошло. Если вылет откладывается, это не означает продление регистрации на него — её часто завершают по графику. Нужно помнить об этом, ведь посадку на борт могут начать неожиданно, особенно при срочной отправке самолёта;

выяснить причину задержки рейса для понимания того, положена ли пассажиру компенсация. Если виноват авиаперевозчик — да, а если форс-мажор — нет.

Например, план «Ковёр», при котором ограничены взлёт/посадка самолётов, — форс-мажор. Он освобождает авиа- и туркомпании от выплаты компенсаций.

При форс-мажоре, если задержка длится более 7 часов, можно отказаться от перелёта и потребовать полного возврата денег за билет.

Если рейс отложен из-за сбоев в системах, людям возвращают деньги за билеты или предлагают рейсы других авиаперевозчиков. Возможен перенос рейса на другое время без замены авиакомпании.

Фиксация задержки

Далее — получение отметки о задержке. Её могут поставить представитель перевозчика или сотрудник аэропорта. Для защиты прав пассажира обязательно фиксировать и каждое его действие, и авиакомпании.

Пассажира должны своевременно предупредить о задержке. После чего у него появляется право отказа от перелёта, требования возврата полной стоимости билета, компенсации морального вреда, штрафа от перевозчика и прочего.

При ожидании отложенного рейса следует сохранять чеки о расходах. Это позволит вернуть деньги, потраченные на воду, еду или лекарства в это время.

Что положено при задержке

В Роспотребнадзоре напомнили о праве пассажиров на бесплатные допуслуги при задержке рейсов:

• хранение багажа;
• комната матери и ребёнка (для тех, кто с детьми до 7 лет);
• прохладительные напитки, 2 телефонных звонка или 2 сообщения по электронной почте — при ожидании более 2 часов;
• горячая еда — при ожидании более 4 часов, а потом — каждые 6 часов в дневное время и каждые 8 часов в ночное;
• место в гостинице — при ожидании более 8 часов в дневное время и более 6 часов в ночное — и доставка из аэропорта в гостиницу и обратно.

Претензия к перевозчику

При отмене/задержке полёта авиакомпанией пассажиры могут осуществить вынужденный возврат билетов и вернуть деньги за них, рассказали в Роспотребнадзоре.

При задержке:

• направить перевозчику претензию с копиями документов об убытках. Её следует предъявить в течение 6 месяцев при внутренних перелётах;
• взыскать штраф за просрочку авиакомпанией доставки в пункт назначения — 25% минимального размера оплаты труда (МРОТ) за каждый час просрочки, но не более 50% стоимости билета. Если, конечно, не будет доказана задержка по обстоятельствам, не зависящим от перевозчика.

При отмене:

• сразу обратиться к авиакомпании для проставления в маршрутной квитанции отметки или выдачи справки об этом;
• направить по юридическому адресу перевозчика письменную претензию с требованием возвратить провозную плату за несостоявшийся полёт, возместить убытки и выплатить компенсацию морального вреда.

Претензия должна быть рассмотрена в течение 30 дней с момента поступления, и компания обязана уведомить о принятом решении — удовлетворить или нет. Иначе перевозчик несёт дополнительную имущественную ответственность по закону о защите прав потребителей.

При отказе удовлетворить претензию необходимо подать в Роспотребнадзор заявление с приложением документов:

• копии билета (в том числе электронной);
• ответа перевозчика (если есть);
• кассового чека или иного документа об оплате билета;
• маршрутной квитанции с отметкой об отмене рейса;
• копии претензии к авиакомпании.

Важные нюансы

Эксперты «РГ» озвучили значимые детали:

• время ожидания отправки рейса отсчитывается от времени в билете;
• наличие форс-мажора при задержке/отмене самолёта устанавливает суд, и авиаперевозчик должен доказать, что это не зависело от компании;
• при загранполётах действуют положения международных договоров, заключённых Россией с другими странами, — от них зависит ответственность авиаперевозчика;
• претензию направляют авиакомпании заказным письмом с описью вложения через «Почту России» или предъявляют представителю перевозчика лично в двух экземплярах. На одном из них, который остаётся у пассажира, должна быть отметка о принятии обращения;
• последовательность защиты прав: обращение к авиакомпании — заявление в Роспотребнадзор и Росавиацию — иск в суд.

Напомним, после объявления о возобновлении работы аэропорта Геленджика, который был «заморожен» более трёх лет, спрос на авиабилеты в этот курортный город вырос в 40 раз за первые дни после новости о восстановлении деятельности воздушной гавани.

Ранее стало известно, как россиянам сэкономить на билетах в период отпусков и праздников. А также о том, что необходимо принимать во внимание при покупке проездных документов. Подробнее об этом — в нашем материале.

Это, кстати, пригодится тем, кто собирается полететь в тот же Геленджик. Так как цена билетов на самолёт туда — пятизначная.

Пётр Фальков