Платить за интернет, которого нет, — ситуация, с которой столкнулись многие севастопольцы во время отключений света. Можно ли вернуть деньги и как провайдеры относятся к требованиям перерасчёта? Позиции операторов связи оказались разными — от готовности рассматривать заявления до категоричного отказа.
ForPost получил ответы от нескольких городских компаний-операторов: ООО «СевСтар ИСПС», ООО «ТРК „ТВОЁ ТВ”» и ГК «Миранда-медиа». Все они сходятся в одном: автоматического перерасчёта не будет.
«СевСтар»: перерасчёт по письменному заявлению
В «СевСтаре» подошли к вопросу перерасчёта достаточно лояльно. В ответе за подписью руководителя временной администрации Константина Васечко подчёркивается: компания понимает, насколько важна связь для жителей и гостей города, особенно в нынешнее непростое время.
Оборудование оператора, как утверждается в письме, на протяжении всего периода отключений света работало в штатном режиме. Офис компании обеспечен системой бесперебойного функционирования, контакт-центр и чаты поддержки работали круглосуточно. Более того, в компании создан аварийный комитет для оперативного реагирования на критические инциденты с инфраструктурой.
«Перерасчёт платы за услуги производится не автоматически, а по письменному заявлению абонента — исходя из каждого конкретного случая, объёма и вида потребляемых услуг», — сообщил руководитель временной администрации ООО «СевСтар ИСПС».
По заявлению абонента сотрудники запросят статистику у технической службы, проанализируют причину сбоя и примут решение по поводу возможности перерасчёта. В компании обещают индивидуальный подход и персональные предложения для каждого обратившегося.
«СевСтар» отмечает, что активно модернизирует свою инфраструктуру, переводя абонентов на систему GPON. Обновление выполняется за счёт собственных средств оператора, то есть абсолютно бесплатна для абонентов. Приоритетными для провайдера являются социально значимые объекты, дома по маршрутам прокладки сетей, а также адреса с повышенной аварийностью. Принимаемые меры должны повысить устойчивость сети даже в условиях отключений электроэнергии.
«ТВОЁ ТВ»: оснований для перерасчёта нет, но заявления рассмотрим
Свою позицию подробно изложило и ООО «ТРК «ТВОЁ ТВ». Компания подчёркивает: отключения электроэнергии в Севастополе с 26 июня являются обстоятельствами чрезвычайного характера, поскольку связаны с авариями на объектах энергетики в результате обстрелов.
«Такие отключения представляют собой обстоятельства непреодолимой силы и не являются основанием для перерасчёта», — поясняется в ответе провайдера.
В договоре «ТВОЁ ТВ» также прописано, что перерывы в предоставлении услуг в период отключения электроэнергии не являются основанием для перерасчёта, если связаны с обстоятельствами непреодолимой силы, за которые не отвечает компания-провайдер.
Оператор ссылается и на Постановление Правительства РФ от 31.12.2021 № 2606, которое освобождает его от ответственности, если неисполнение обязательств произошло вследствие действия обстоятельств непреодолимой силы.
При этом у абонентов могут возникнуть более сложные ситуации, которые придётся решать в индивидуальном порядке, и в компании это учитывают.
«По письменному обращению абонента и при наличии оснований заявления рассматриваются в рабочем порядке», — указано в ответе компании за подписью директора Анатолия Гаращенко.
Провайдер утверждает, что компания обеспечивает бесперебойную работу сети и автономную работу узловых точек в течение 5-8 часов. Однако в силу разновременных отключений электроэнергии обычный режим работы оборудования поддерживать удаётся не всегда.
На вопрос о возможности предоставления иных, не денежных компенсаций абонентам, в «ТВОЁ ТВ» указали, что компания «не усматривает оснований для предоставления пользователям компенсаций». Провайдер пояснил: тарифы и так безлимитные.
«Тарифные планы услуги доступа к сети передачи данных, предлагаемые Компанией, являются безлимитными (без ограничения и без привязки к количеству потреблённого трафика)», — указано в ответе провайдера.
Основной объём сети «ТВОЁ ТВ» в Севастополе построен по технологии FTTB — это оптические линии до многоквартирных домов и абонентские кабели, которые являются собственностью самих жильцов. В последние годы компания переходит на технологию GPON — оптику непосредственно до терминала в квартире. Как указано в ответе ForPost, фирма постоянно инвестирует в модернизацию сетей и внедрение новых технологий.
Однако сейчас, в условиях чрезвычайной ситуации, основные усилия направлены не на развитие, а на поддержание бесперебойной работы сети. Это требует от компании кратного увеличения расходов, подчёркивается в письме.
«Операторы связи, обеспечивающие услуги Интернет и КТВ населению города, являясь объектами критической информационной инфраструктуры, в настоящее время не отнесены к категории системообразующих отраслей и предприятий, пользующихся какой-либо поддержкой со стороны Государства. Ввиду отсутствия такой поддержки со стороны Правительства Севастополя, Компания вынуждена самостоятельно нести значительную финансовую нагрузку для обеспечения бесперебойной работы сети и обязательств перед абонентами», — говорится в ответе на запрос.
«Миранда-медиа» и «Нео-Телеком»
Ранее ForPost уже писал о позиции ГК «Миранда-медиа». В компании подчёркивали: по закону перерасчёт за периоды, когда услуга не оказывалась из-за внешних отключений электричества, не является обязанностью оператора. Однако провайдер старается быть на стороне абонента и рассматривает такие обращения.
Перерасчёт в «Миранда-медиа» делают только по письменному заявлению — автоматически он не предоставляется.
Возможны и другие формы компенсации — каждый случай обсуждается отдельно. Например, для мобильной связи у этого оператора остатки минут и гигабайтов переносятся на следующий месяц.
Как с отключениями электроэнергии справляется компания-провайдер «Нео-Телеком», ранее ForPost рассказал её технический директор, член Общественного совета при департаменте цифровизации Артём Мединский.
Сети провайдера запитаны от аккумуляторов, которых хватает на 4-5 часов, ответственные узлы подключают к генераторам, а некоторые — даже к солнечным батареям. В компании заранее закупали оборудование и топливо, чтобы минимизировать перебои.
Артём Мединский считает, что предоставлять перерасчёт в такой ситуации несправедливо, ведь оператор делает всё, чтобы обеспечить бесперебойную работу сетей.
Исключение, по его мнению, могут составлять только энергозависимые сети: если они без света не работают, претензии абонентов обоснованны. Если же сети провайдера на оптоволокне (GPON) и его узлы запитаны, а человек не может пользоваться интернетом из-за отсутствия света, то вины оператора в этом нет.
В любом случае остаётся вариант добиться перерасчёта в судебном порядке. Эффективнее подавать в суд коллективный иск: суды чаще встают на сторону группы абонентов, чем одного заявителя. Как ранее отмечал юрист по защите прав потребителей Артур Бадалов, в одиночку судиться с провайдером малоперспективно.
При этом необходимо понимать, что в случае успеха компенсации будут, скорее, символическими.
Напомним: во время блэкаута в 2015 году Роспотребнадзор и городские власти занимали сторону жителей и указывали провайдерам на необходимость делать перерасчёт.
Алина Громова
Сеастару бы над качеством... Поработать, мягко говоря. Постоянные тупняки
Честно говоря. не очень понимаю оснований для перерасчета. Свет отключали по всему городу, провайдер здесь совсем не при чем.
У меня на бОльшую сумму испортились продукты в холодильнике. Но ведь это же некому не предъявишь?
Absolu,
У меня два компьютера сгорело. Один современный и один старый, который использовал про запас. Теперь я вынужден разбираться с техникой и её ремонтом вместо решения личных вопросов.
Патерналий,
у нас тоже в самом начале всех этих отключений погорел датчик на газовом котле. Не знаю совпадение или нет, но прям после такого сбоя он и погорел. 3500 тыс отдали за ремонт. никому же это не предъявишь?