Можно ли вернуть деньги за интернет после отключения света в Севастополе

Должен ли интернет-провайдер сделать перерасчёт, если из-за отключения электричества абонент несколько часов или даже дней не мог пользоваться интернетом? С такой проблемой столкнулись жители Севастополя после введения режима ЧС и регулярных отключений света. ForPost выяснил у операторов связи и юриста по защите прав потребителей, в каких случаях можно вернуть часть абонентской платы и что для этого необходимо сделать.

Можно ли получить перерасчёт за интернет при отключении света

Вопросы о пересчёте стоимости интернет-услуг в связи с отключением электричества севастопольцы задают и в переписке с компаниями-провайдерами, и в городских пабликах в соцсетях.

«Фактически воспользоваться оплаченным объёмом услуг не представилось возможным из-за отключения света. Почему тогда абонплату взимают в полном объёме, а трафик мы недополучаем?» — обратился житель города к компании-провайдеру «Севстар».

В комментариях под публикацией горожане рассказали о том, что делать перерасчёт провайдер отказывается. При этом компания ссылается на Правила оказания услуг, где указано, что оператор имеет право проводить восстановительные работы после перебоев с электричеством в течение того времени, которое ему понадобится для восстановления сети.

Взгляды горожан на ситуацию расходятся. Одни считают, что в нынешних реалиях операторы имеют право ссылаться на «форс-мажор» или отдельные пункты в договоре. Другие убеждены в том, что абонент не должен платить в полном объёме за услугу, если длительное время её не получал.

Некоторые участники спора придерживаются мнения, что отсутствие электричества — не повод не оказывать интернет-услуги.

«На материке провайдеры переходят на GPON. Сеть нужно обновлять. Это их обязанность», — пишет житель Севастополя.

Делают ли провайдеры перерасчёт за неработающий интернет

Опыт предыдущего блэкаута, который Севастополь и Крым пережили в 2015 году, показал, что провайдеры не спешат делать перерасчёт или предоставлять компенсации. В прошлый раз за жителей заступались власти и Роспотребнадзор. Тогда начальник главного управления информации и связи Севастополя заявлял, что ЧС не является форс-мажором и что «все интернет-провайдеры обязаны скрупулёзно пересчитать предоставление услуг».

Тогда же некоторые компании пошли навстречу абонентам: компания «Воля» снизила тарифы на 25%, «Нео-Телеком» и «Интертелеком» делали заявления о перерасчёте. «Севстар» от перерасчёта отказывался, сославшись на форс-мажор.

В нынешней ситуации официальной позиции от большинства провайдеров пока нет. ForPost направил запросы в компании, но ответ на момент публикации получил только от одной — ГК «Миранда-медиа».

Там пояснили: по закону перерасчёт за периоды, когда услуга не оказывалась из-за внешних отключений электричества, не является обязанностью оператора, однако компания старается быть на стороне абонента, внимательно и лояльно подходить к каждому обращению.

То есть «Миранда» может сделать перерасчёт, но только по письменным заявлениям. Автоматического пересчёта оплаты для всех клиентов не предусмотрено.

«Каждое обращение мы отрабатываем индивидуально: запрашиваем у технической службы статистику, анализируем причину сбоя и принимаем решение», — уточняет главный PR-специалист ООО «Миранда-медиа» Алёна Нестеренко.

Возможны и другие формы компенсации — каждый случай обсуждается отдельно, и компания старается найти решение, которое устроит абонента. Для мобильной связи, например, действует правило: остатки минут и гигабайтов переносятся на следующий месяц при своевременной оплате.

Касательно модернизации действующих сетей в Севастополе в компании «Миранда» ForPost подтвердили, что как раз их оптическая инфраструктура (GPON) периодически обновляется, а также ими используется оборудование стандарта 4G/LTE, чтобы улучшать качество услуг.

В компании сообщили, что в условиях нестабильного энергоснабжения они стремятся усиливать автономность базовых станций, устанавливая резервные аккумуляторы и дизель-генераторы на ключевых объектах.

«Инвестиции в модернизацию сети запланированы, и мы будем их наращивать, чтобы даже при внешних перебоях с электричеством наши абоненты оставались на связи», — подчеркнули в компании.

Почему интернет пропадает при отключении электричества

Почему вопрос перерасчёта стоимости оказывается трудноразрешимым, ForPost объяснил Артём Мединский — член Общественного совета при департаменте цифровизации Севастополя и технический директор компании-провайдера «Нео-Телеком».

Ключевая проблема, по словам эксперта, в том, что оператор и абонент по-разному понимают, считается ли услуга оказанной. Для провайдера главное, чтобы его оборудование работало, абоненту же важно одно: может он пользоваться интернетом или нет.

«Здесь и возникает спорный момент. С точки зрения оператора, который поддерживает работоспособность своих узлов связи, услуга оказывается в полном объёме. А потребитель, который сидит без света, её не получает. Но ведь оператор приложил все усилия для того, чтобы обеспечить возможность предоставления услуги. Говорить о перерасчёте в данном случае, наверное, несправедливо», — считает Артём Мединский.

В зависимости от того, по какой технологии построены используемые провайдером сети, ситуации существенно разнятся.

Если это оптическая сеть (GPON), то интернет у потребителя будет даже с отключённым электричеством, главное — заранее позаботиться об источнике питания для роутера. Но если это энергозависимое оборудование и оно не получает питания, то услуга действительно не оказывается, разъясняет эксперт.

«В сельской местности, например, сети провайдеров перестроены на энергонезависимые технологии, и там обеспечить электропитание проще. Домашний генератор в частном доме на сегодняшний день не редкость, и поэтому жители частных домов могут получать более надёжную связь, чем жители многоквартирных», — рассказал Артём Мединский.

Почему провайдеры не могут обеспечить интернет без электричества

По словам собеседника ForPost, обеспечить бесперебойный интернет в каждом многоквартирном доме — задача практически невыполнимая.

«Я подсчитывал: на один домовой узел связи — а это один подъезд многоквартирного дома — топлива для бензогенератора на 12 часов нужно закупить на 2880 рублей. Плюс генератор нужно привезти, плюс зарплата сотруднику. Это примерно 4500 рублей за 12 часов», — привёл цифры Артём Мединский.

При этом в доме у провайдера может быть всего 10 абонентов, которые платят по 1000 рублей в месяц. В день это 333 рубля дохода.

Эксперт добавил: затраты операторов в условиях ЧС очень выросли. Речь идёт не только о топливе и оборудовании, но и о зарплатах сотрудников, которые работают практически круглосуточно: привозят генераторы и переключают питание.

«Ежечасно мы получаем сводки о состоянии сети: где есть питание, а где его нет, куда необходимо везти генератор. Наши сотрудники работают фактически нон-стоп», — рассказал о специфике работы операторов технический директор компании «Нео-Телеком».

В отличие от 2015 года, когда городские провайдеры не были готовы к блэкауту, к нынешней ситуации некоторые основательно подготовились заранее. По словам Артёма Мединского, его компания на протяжении года закупала бензогенераторы и аккумуляторные батареи. Также удалось сделать запас топлива.

Он отметил, что эти вложения не окупаются в привычном смысле и что компания не относится к ним как к инвестициям в развитие.

«Это вложения в надёжность и репутацию. Для нас важно, чтобы наши потребители были уверены в том, что мы их не бросим и будем стараться обеспечивать связь», — пояснил технический директор компании-провайдера.

По его словам, каждый узел «Нео-Телекома» обеспечен аккумуляторными батареями, которых хватает минимум на четыре-пять часов работы.

«Ответственные узлы связи, первой и второй категории, запитаны вдвое больше и в обязательном порядке подключаются к бензогенераторам в момент отключения света. Фактически в „Нео-Телеком” за редким исключением всё оборудование связи запитано круглосуточно, а некоторые узлы, где максимальный уровень ответственности, — ещё и от солнечных электростанций», — пояснил собеседник ForPost.

Прибыль компаний уменьшилась, а расходы выросли, и потому провайдеры сами ждут поддержки — от городских властей. Такую помощь, например, оказывают в соседнем регионе — Республике Крым, где минцифры выделяет топливо для операторов, которые участвуют в обеспечении безопасности.

«Я с первых дней писал письма с просьбой обеспечить нас минимальным объёмом топлива для генераторов и транспорта для их подвоза, но пока такой поддержки в Севастополе, в отличие от Крыма, не предоставляют», — уточнил представитель провайдера «Нео-Телеком».

Как получить перерасчёт за интернет при отключении света

Право абонента на компенсацию Артём Мединский не оспаривает. Однако добиться перерасчёта на практике, по его словам, не так просто.

В первую очередь нужно доказать, что вина лежит именно на операторе. Может быть так, что с его стороны всё было сделано для предоставления услуги и абонент не получал её только из-за отсутствия света в его квартире. Оператор может показать журнал работы оборудования: если оно функционировало, значит, услугу он оказывал.

По словам собеседника ForPost, оператор связи, который приложил все усилия для поддержания сети, вряд ли будет делать перерасчёт, если абонент не мог пользоваться интернетом из-за отключения электричества у него дома.

Кроме того, в договорах провайдеров часто прописаны так называемые регламентные часы — время, когда оператор может не предоставлять услуги по техническим причинам.

«Это может быть до 140 часов в месяц, поэтому, думаю, что судиться — не самый лучший вариант», — выразил своё мнение Артём Мединский.

В работе компаний-провайдеров также есть специфика, о которой большая часть потребителей не знает: операторы платят за оптовый интернет не по общему объёму трафика, а по пиковой нагрузке, а потому их затраты обычно не меняются.

«Вечером горожане, вернувшись с работы, начинают активно пользоваться интернетом, причём всей семьёй. В этот момент нагрузка на сети операторов связи максимальная, взаиморасчёты между операторами на пропуск трафика производятся как раз по величине максимальной нагрузки», — уточняет технический директор «Нео-Телекома».

Тем, кто хочет оставаться с интернетом во время коротких блэкаутов, эксперт советует приобрести устройства для запитки домашних роутеров — небольшие бесперебойные блоки, которые могут обеспечить до 20 часов работы.

Когда провайдер обязан вернуть деньги за интернет

Также Артём Мединский считает, что говорить о компенсациях сейчас преждевременно — сначала ситуация должна выйти из острой фазы.

«Вчера, например, люди семь часов были без света в дневное время. Что компенсировать — эти семь часов? Или с учётом сегодняшних пяти? Сначала всё должно вернуться в привычное русло, а потом уже можно думать и считать. Опять же, это могут быть не финансовые компенсации, а, к примеру, добавление каких-то сервисов бесплатно или со скидкой», — считает собеседник ForPost.

Согласен с ним и юрист по защите прав потребителей Артур Бадалов.

«Требовать перерасчёта можно только за определённый срок, а как долго продлится режим ЧС с отключениями электричества — непонятно. На будущее судебные решения не выдаются, а это значит, что через какое-то время нужно будет снова подавать заявления», — поясняет юрист.

Он так же, как и Артём Мединский, считает, что ситуация с перерасчётом за интернет в условиях отключений электроэнергии — сложная и неоднозначная. С одной стороны, абоненты действительно недополучают услугу. Но виноват ли в этом провайдер, вопрос спорный.

«Главная сложность в том, что отключения электроэнергии — зона ответственности Севастопольэнерго, а не провайдера. Однако прямого договора между абонентом и энергетиками нет, поэтому требовать перерасчёт с них не получится. Провайдеры подают услугу, как только появляется электричество, и с точки зрения закона они действуют добросовестно», — говорит Артур Бадалов.

Также юрист обращает внимание на технический нюанс, о котором говорил представитель компании «Нео-телеком» Артём Мединский.

«Если провайдер использует оптоволокно (GPON) и обеспечил питанием свои узлы, а у абонента дома нет генератора или бесперебойника, то вины оператора нет. В этом случае интернет есть, но абонент не может им воспользоваться из-за отсутствия света в квартире. Если же сеть построена по старой технологии, то требования потребителей о перерасчёте правомерны», — разъясняет юрист по защите прав потребителей.

Как правило, узнать, какая технология применяется по конкретному адресу, можно на сайте провайдера.

Если абонент решит добиваться перерасчёта, алгоритм действий стандартный. Для начала нужно зафиксировать отключения (подойдут скриншоты с официальных сайтов) и направить письменную претензию провайдеру. Юрист советует направлять её не только через личный кабинет, но и заказным письмом. Затем, при отказе, можно обращаться в суд.

Что касается форс-мажора, на который иногда ссылаются операторы, то отключения электроэнергии, даже в условиях режима ЧС, под это определение не подпадают, подчёркивает собеседник ForPost.

Суммы, которые могут присудить, скорее всего, будут символическими. Например, при тарифе 1000 рублей в месяц стоимость одного часа услуги составляет примерно 1,4 рубля. Абонент должен самостоятельно подсчитать недополученные часы и указать сумму в претензии и иске. Взыскать неустойку в условиях действующего режима ЧС не получится.

Шансы на успех одного заявителя юрист Артур Бадалов оценивает как не очень высокие, а потому рекомендует подавать коллективный иск от нескольких абонентов одного провайдера.

Алина Громова