Таксисты-блогеры стали популярны на видео-хостинге YouTube.
Их ролики с неадекватными пассажирами набирают миллионы просмотров.
Всё чаще поездка в такси превращается в реалити-шоу или многосерийный сериал.
До сих пор популярны мемы с фитнес-тренером Яной Даньковой, чья фраза «вези меня мразь» стала крылатой как среди пользователей такси, так и таксистов.
О том, как защититься водителю от нервного пассажира и как не стать звездой на YouTube-канале «бомбил», — в материале ForPost.
Хамство в такси
Последний скандал с участием неадекватного пассажира, который попал в криминальную хронику, произошёл в Новосибирске. Мужчина разгромил автомобиль такси после того, как водитель отказался выполнить заказ из-за отсутствия у него в машине детских кресел.
По данным издания NGS.ru, пассажиры вместо тарифа «Детский» указали тариф «Эконом». Приехавший на вызов таксист объяснил супружеской паре с детьми, почему он не может совершить с ними поездку. Водитель такси посоветовал вызвать новую машину с указанием верного тарифа. На что женщина ответила, что он уже пятый водитель, который отказывается выполнить заказ.
Не выдержали нервы и у отца детей. Мужчина решил с помощью кулаков выбить право на поездку в такси.
В ходе драки взбешённый пассажир выломал стекло в машине и разбил телефон таксиста. Пострадавший зафиксировал ушибы в больнице и написал заявление на своих обидчиков.
Он объяснил корреспонденту издания, что автомобиль находится у него в аренде с правом последующего выкупа. Как заявляет таксист, теперь он не может работать из-за разбитых машины и телефона и ему не на что кормить семью.
«Доля таких инцидентов невысока. Подавляющее большинство клиентов, которые пользуются услугами такси, находят взаимопонимание с водителями такси. Конфликтных ситуаций происходит гораздо меньше, чем об этом пишут в прессе. Когда читаешь, действительно складывается впечатление, что это целое явление. На самом деле это не так», — выразил своё мнение в беседе с корреспондентом ForPost генеральный директор «Евротранссервис», председатель Комитета Московской торгово-промышленной палаты по вопросам развития транспортного обслуживания пассажирских перевозок легковым автомобильным транспортом Богдан Коношенко.
Читайте также: Как обманывают «понаехавших» на отдых в Крыму
Он подчеркнул, что у различных агрегаторов существуют свои «чёрные списки» неадекватных пассажиров. Пока создать единый стоп-лист клиентов такси не удаётся, так как, по мнению Коношенко, для этого необходимо проделать огромную работу.
Тем временем разборки таксистов с пассажирами уже сформировали отдельный жанр на видеохостинге YouTube. Эти, порой провокационные видеоролики вызывают жаркие споры среди интернет-пользователей.
Например, «короткометражка» петербургского таксиста-блогера, автора YouTube-канала «Такси хайп» рассорила россиян.
Герой ролика заказал такси эконом-класса. Во время поездки он попросил таксиста дать ему бутылочку с водой. Водитель-блогер отказал клиенту в достаточно грубой форме.
Одни считают, что в салоне такси обязательно должна быть вода. Россияне уверены: если ты возишь людей, то будь любезен запастись минералкой и влажными салфетками.
Противники такой логики не стесняются в выражениях. По их мнению, при таких барских замашках «нищеброды должны ходить пешком», а если «они хотят водичку», то пусть заказывают такси бизнес-класса.
«Безусловно, наличие воды и других предметов быта в тариф «Эконом» не входит. Это дополнительная услуга, которая оказывается пассажирам бизнес-класса», — подчеркнул Коношенко.
Он уверен, что проблема в данном случае не в отсутствии или наличии воды, а скорее в межличностном общении. Вопрос о наличии в салоне автомобиля бутылочки с водой никогда не возмутит профессионального водителя такси. Он может ответить, что тарифным планом оказание данной услуги не предусмотрено, но если пассажир хочет попить, то можно остановиться у ближайшей торговой точки, чтобы клиент смог купить сок, минералку и утолить жажду. Такой вежливый отказ также не должен возмутить пассажира, считает Коношенко.
Пассажир прав, но не у всех
Некоторые эксперты уверены, что топор войны разрывают не водитель с пассажиром, а агрегаторы, которые предоставляют услугу.
Сервисы-такси не информируют надлежащим образом пассажира об условиях поездки. Речь идёт не только о цене, но также об обязанностях, которые закреплены за пользователем услуги. Эти правила существуют, но люди, которые пользуются такси, о них не знают.
Вызывая такси, пассажиры должны понимать, что подпадают под действующее законодательство, следовательно, их можно привлечь к ответственности за нарушение договорённостей, прописанных в договоре, на условия которого люди автоматически соглашаются, нажимая кнопку «Заказать такси».
Практика показывает, что большинство клиентов сервисов-такси правил не читают, когда подписывают договор публичной оферты. Поэтому при возникновении конфликтной ситуации они порой удивлены: почему прав водитель, а не клиент. Затем в ход идут кулаки.
«У некоторых агрегаторов, к сожалению, отсутствуют меры по препятствованию нарушениям правил сервиса пассажирами. Водителей контролируют, наказывают, заставляют. Аналогичных мероприятий в отношении клиентов такси не существует. Безнаказанность порождает нарушение», — отметил в беседе с корреспондентом ForPost эксперт по городскому транспорту и такси, администратор telegram-канала «Бюро Икс» Роберт Ян.
Читайте также: Краснодарцы приехали на ограбление в Крым на такси
К счастью для водителей, такая ситуация складывается не во всех таксопарках.
По словам Роберта Яна, конфликтов между пассажирами и водителями в такси «Gett» практически не бывает, не так много их в такси «Везёт». Правда, в данном случае речь идёт только о столичном регионе, так как здесь хорошо работает служба по работе с клиентами. За Уралом у «Везёт» иногда возникают конфликтные ситуации с пассажирами.
Чаще всего в криминальные сводки попадают клиенты «Яндекс.Такси» и «Ситимобил», отметил Роберт Ян. По его словам, в этих компаниях позиция пассажира заведомо считается верной. Для агрегатора при этом не важно, что делает и как ведёт себя их клиент.
«В этих компаниях анализ жалоб водителей никто не проводит. Разбираются в ситуации только тогда, когда инцидент становится достоянием общественности. В компаниях «Gett», «Сатурн», «Везёт» есть служба взаимной поддержки, которая реагирует на жалобы водителей. Поэтому СМИ очень редко пишут о происшествиях с клиентами данных фирм. У «Яндекс.Такси», напротив, любой незначительный конфликт становится федеральным инфоповодом. Дело в том, что региональные представители просто не знают, что делать в случае возникновения конфликтной ситуации между водителем и пассажиром из-за отсутствия централизованной службы взаимной поддержки», — пояснил Роберт Ян.
Пять звёзд от водителя
Механизмы по предотвращению конфликтных ситуаций существуют, уверен генеральный директор «Такси Ритм» Дамир Курмаев. Речь идёт о рейтинге водителей и пассажиров.
Курмаев подчеркнул, что клиенты такси стали поспокойней после того, как им таксисты начали выставлять оценки. В беседе с корреспондентом ForPost директор таксопарка отметил, что к пассажиру-нарушителю не приезжает такси. Оставшись несколько раз без транспорта, человек задумывается над своим поведением.
«Подобная практика должна существовать у всех агрегаторов. Действия пассажиров, безусловно, нужно оценивать. Конечно, все люди разные, и заложить все риски в шкалу оценки поведения как пассажира, так и водителя невозможно», — подчеркнул Курмаев.
На данный момент почти все сервисы-такси предоставляют право пассажиру оценивать работу водителя. Мы ставим «звёзды» за комфортную поездку, умение водителя поддержать диалог, чистоту в салоне автомобиля и т.д.
Читайте также: «С такси и без гипноза» — севастопольский угрозыск о новых мошенничествах
Генеральный директор «Евротранссервис», председатель Комитета Московской торгово-промышленной палаты по вопросам развития транспортного обслуживания пассажирских перевозок легковым автомобильным транспортом Богдан Коношенко отметил, что раньше при выставлении оценок водителю существовала определённая несправедливость.
За один негативный отзыв таксиста могли лишить баллов, понизить его рейтинг или лишить заказов. Сейчас KPI водителя оценивается не по одному отзыву.
Аналогичная ситуация складывается и с пассажирами.
Рейтинг пользователя сервиса-такси понижают, только если на него пожаловались не менее пяти-шести водителей. Однако многие пассажиры не понимают, за что им ставят звёзды, из чего складывается их рейтинг, почему им руководствуются, если он не спасает от быдла-водителей.
«Фонд оценок водителей и пассажиров раздутый. Раньше рейтинг пользователей такси использовался внутри сервисов для оценки качества потребления: насколько потребитель соответствует ожиданиям сервиса. Логика была простой: если на пассажира часто жалуются, то не стоит всерьёз воспринимать его жалобы — он конфликтный человек. Если у пассажира всегда хорошие оценки и вдруг на него пожаловался водитель, то эту жалобу агрегатор не учитывает», — подчеркнул эксперт по городскому транспорту и такси, администратор telegram-канала «Бюро Икс» Роберт Ян.
Почему таксист прав?
На что рейтинг пассажира влияет сейчас?
На нём завязана внутренняя лояльность сервиса: чем выше оценка, тем больше бонусов компания предоставляет клиенту. С высоким рейтингом пользователи такси быстрей дозваниваются до службы поддержки, получают скидки на поездки.
От чего он зависит?
Чем чаще пассажир отменяет заказы, отказывается пристёгивать ремень безопасности во время поездки, «кидает» водителя, тем больше у него шансов оказаться в «чёрном списке» сервисов такси. Таким образом компании пытаются защитить своих сотрудников от нелояльных клиентов.
«Перед тем, как что-то доказывать таксисту, нужно понимать, что при заказе такси вы заключили договор перевозки с агрегатором, который обязан предоставить вам транспорт и доставить до пункта назначения. Водитель в данном случае — исполнитель услуги, а не сторона договора. Условия устанавливаются до заключения соглашения, а не в процессе исполнения услуги», — пояснил Роберт Ян.
Если пассажир в середине поездки решил заехать к маме забрать ребёнка, то водитель вправе отказать ему, если услуга предоставляется по тарифу «Эконом», а не «Детский». Таксист не может перевозить ребёнка без детского кресла. При выполнении заказа он обязан соблюдать действующее законодательство, так как взял на себя определённые обязательства, заключив договор публичной оферты с сервисом такси.
Читайте также: В Крыму таксист высадил в чистом поле туристов с маленьким ребенком
В данном случае агрегатор вправе не возмещать стоимость поездки, так как клиент нарушил условия договора: он изначально не указал, что в машине будет ребёнок, и не выбрал соответствующий тариф.
Роберт Ян подчеркнул, что большинство конфликтов в такси возникает от незнания правил пользования сервисом пассажирами. Поэтому нужно читать, что написано мелким шрифтом, даже перед тем, как сесть в такси.
Бойкот таксистам-блогерам
Однако не всегда виноваты пассажиры. Очень часто их выводят на конфликт сами водители.
Иногда они это делают ради очередного «горячего» видео для своего канала на YouTube.
Избежать шальной популярности в интернете непросто.
Дело в том, что владельцы агрегаторов рекомендуют таксистам устанавливать видеорегистраторы в салоны автомобилей и вести непрерывную видеофиксацию всего происходящего. Видеосъёмка нужна, чтобы обезопасить водителей такси от нежелательных конфликтов.
Конечно, пассажир вправе потребовать запретить съёмку, если понимает, что видеокамера смартфона или видеорегистратора целенаправленно смотрит на него. Однако доказать это крайне сложно.
Блогеры-таксисты при выпуске «разоблачительных» видео часто замазывают лица героев своих видеороликов или снимают только их ноги.
Таким образом любителям шок-контента удаётся избежать судебных исков о защите чести и достоинства, вмешательства в частную жизнь. В суде крайне сложно доказать, что на видео изображён именно ты.
«Агрегаторы блокируют некоторых блогеров пожизненно, кто-то договаривается с работодателем. Это происходит не часто, так как сервису такси выгодно сотрудничать с таксистами-блогерами. Они — хороший канал распространения рекламы. При возникновении негатива руководство фирмы такси просит своего сотрудника дать разъяснение на его интернет-канале. Таким образом, агрегатор себя пиарит. И ничего с этим не поделать», — резюмировал эксперт по городскому транспорту и такси, администратор telegram-канала «Бюро Икс» Роберт Ян.
Читайте также: В Крыму для медиков, а потом и для всех появятся воздушные такси
Роберт Вочовский
