Как разводят в гипермаркетах электроники и как этого избежать

Гипермаркет DNS стал эпицентром скандала: из магазина во Владивостоке уволили продавца, которая не стала навязывать покупателю дополнительные услуги.

Как защититься честным продавцам, а покупателям избежать ненужных услуг и аксессуаров? Отвечают эксперты ForPost.

Кто главный на рынке?

DNS — крупнейший игрок на российском рынке бытовой техники и электроники: гипермаркет занимает 23,6% рынка. На долю «М.Видео — Эльдорадо» приходится ещё 23%. Доля остальных не превышает 5–6%.

«Гипермаркет достаточно публичен. Он наглядно показывает, как борется с нерадивыми сотрудниками», — сказал ForPost глава правления Российской ассоциации экспертов рынка ритейла Андрей Карпов.

По инициативе руководства компании заведены уголовные дела на недобросовестных продавцов-консультантов. Впрочем, директор DNS Digital Store Дмитрий Алексеев отмечал, что расследуют их неохотно.

Хотя внешне DNS на стороне покупателей, жалоб много: гипермаркет отказывается заменить сломанный товар и не выдаёт оплаченный, не возвращает разницу за некомплект, оставляет с бракованными гаджетами.

Но самая популярная жалоба — навязывание дополнительных услуг и аксессуаров.

Один из таких случаев стал триггером для федерального скандала.

История Золушки

Лада Глыбина из Владивостока купила в DNS стиральную машину и попросила продавца её подключить. Ирина Парфенчик в технике разбирается и — это важно! — бесплатно ей помогла.

Довольная покупательница в Facebook поблагодарила Парфенчик, а заодно и главу DNS Digital Store Дмитрия Алексеева.

Парфенчик охотно согласилась подключить стиральную машину. Фото: Facebook / Лада Глыбина

Реакция была неожиданной. Продавца, мать-одиночку с двумя детьми, заставили уволиться: в магазине есть служба, которая оказывает такую услугу за деньги.

«Разве так можно поступать? А то, что я её лично попросила подключить мне машинку, так это моё личное дело. Разве нет? Наверное, это бизнес. Но по мне, это мерзость», — написала в Facebook Глыбина.

Комментарии к посту собрали два лагеря. Одни уверены: магазин поступил правильно — продавец причинила материальный ущерб, оказав бесплатную услугу. Другие посчитали, что в DNS «поступили подло», и включили гипермаркет в стоп-лист.

Но тут в роли феи-крёстной выступил Дмитрий Алексеев: приморский миллиардер поможет Золушке из DNS открыть своё дело.

«Раз уж так сложилось, давайте превратим это в позитивную историю о восходящей звезде предпринимательства», — написал в Facebook Алексеев.

Миллиардер обещает помочь уволенному продавцу открыть своё дело. Фото: Facebook / Дмитрий Алексеев

Впрочем, Глыбина в добрые намерения не поверила: «По мне, так вопиющий цинизм!»

Читайте также: В правительстве нашли способ смягчить «ценовые удары» по россиянам

Продавец тоже прав

Профессор кафедры труда и социальной политики Института государственной службы и управления Александр Щербаков уверен, что увольнение было незаконным: продавец оказала услугу по собственному желанию и, скорее всего, в нерабочее время.

«Вмешивать юридические лица в такие отношения между продавцом и покупателем совершенно неприемлемо», — сказал ForPost Щербаков и добавил, что в подобных ситуациях продавцы «защищены действующим законодательством».

Андрей Карпов придерживается аналогичного мнения, вместе с тем он сделал акцент и на правилах, которые есть в любой компании:

«Считать эти правила неправильными — неверно. Если они противоречат УК РФ и КоАП РФ, то это другая ситуация. В большинстве случаев противоречий не возникает. Есть правила, которые сотрудники должны выполнять».

Работники, прошедшие через трудовые жернова DNS, считают иначе. По их мнению, установленные в компании правила, в том числе по навязыванию услуг, противоречат не только закону, но и профессиональной этике.

Жаловаться куда-либо бесполезно, отмечают на портале Indeed бывшие работники гипермаркета:

«Не хочешь (соблюдать правила) пиши (заявление) по собственному. Управляющим персоналом и менеджерами не соблюдается культурное и деловое общение, одним словом гопота. Корпоративной этики нет от слова совсем. Персонал — это расходный материал. Никто не поможет и ничего не расскажет».

Сопредседатель Национального союза защиты прав потребителей Алексей Егармин уверен, что такая ситуация могла возникнуть не только в Приморье и не только в DNS.

По его мнению, крупные компании «погрязли в корпоративной зашоренности», а человеческие отношения в коллективе вытесняет условный менеджер Бука, который живёт по инструкции.

«Если всё сводится к тому, что мы должны стать полицейскоориентированными роботами, которые выполняют некий свод правил, тогда нужно заканчивать нашу жизнь. Нет никакого смысла в таком существовании. Если наша жизнь должна быть основана на помощи ближнему, то тогда мы должны сказать: «Товарищи руководители, включите разум и прекратите карать людей за человечность!» Найти управленческие решения можно — было бы желание», — сказал ForPost Егармин.

Как избежать «довеска»?

Вторая общая беда — навязывание услуг и аксессуаров. Этим грешат все торговые сети.

Яркий пример — продажа консолей Sony PlayStation 5 всё в том же DNS. Их в начале февраля можно было купить только с бандлами — дополнительными играми, джойстиками, зарядными станциями. 

«Жадный гипермаркет», как пишут о нём геймеры, таким образом прибавил к стоимости консоли ещё 20 тысяч рублей.

Некоторые покупатели знают, что нельзя навязывать покупку товара при покупке другого.

«Запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг)», — отметил пользователь под ником Vitall A. на портале DTF.

Андрей Карпов считает, что в этой части недорабатывает Роспотребнадзор:

«Государственные органы реагируют на навязывание дополнительных услуг не так быстро, как того хотят граждане. Кто мешает им более оперативно отрабатывать такие случаи? Только невменяемый сотрудник скажет, что нет проблем. Между обращением и решением проблемы должен быть незначительный промежуток времени».

Наш эксперт Алексей Егармин отметил, что аналогичная история складывается и при покупке холодильников, смартфонов, автомобилей и даже продуктов питания.

«Торговые сети нас всё больше надувают, а мы им ничего противопоставить не можем. Нужно срочно пересмотреть правоприменительную практику в сторону «потребитель всегда прав». Тогда мы сможем разобраться с любыми злоупотреблением», — резюмировал Егармин.

Читайте по теме: Так и не дошли до Крыма: почему в России массово закрываются гипермаркеты

Роберт Вочовский