Покупки на популярных маркетплейсах зачастую похожи на кота в мешке — даже если визуально с товаром всё в порядке, брак или недостатки могут проявиться в процессе пользования.
С такой ситуацией столкнулся севастополец К. Он купил на маркетплейсе электронную книгу и только после того, как начал ею пользоваться, обнаружил недостатки, мешающие нормально использовать устройство.
Покупатель обратился к продавцу площадки, чтобы вернуть товар, однако тот претензию проигнорировал. Тогда мужчина обратился в суд.
Уже на заседании стало известно: продавец вернул покупателю деньги за книгу, но уже после того, как он обратился в суд. Тогда истец попросил взыскать с продавца штраф, неустойку и компенсировать нанесённый моральный вред.
Суд признал требования обоснованными, а заявленную сумму разумной и взыскал её с продавца. Правда, не все подобные истории заканчиваются одинаково хорошо.
Правила возврата
В Севастополе, оказывается, подобные ситуации не редкость — примерно треть всех обращений в центр по защите прав потребителей касаются приобретения и возвратов некачественных товаров на маркетплейсах. Чаще всего речь идёт о технически сложных устройствах — смартфонах, компьютерах, холодильниках, ноутбуках, роботах-пылесосах и т. д.
Если вскрывать производственную упаковку техники в пункте выдачи — покупку уже не отменить, поэтому зачастую неисправность покупатели обнаруживают уже дома. После этого вернуть товар можно только через специальную опцию в личном кабинете пользователя. А вот примет ли обратно товар продавец (поскольку нарушение упаковки уже лишает его «товарного вида») и признает ли его неисправность — большой вопрос.
«Половина таких случаев решается сложно. Продавцы не очень хотят сразу возвращать деньги и предлагают отослать им обратно товар для экспертизы. То есть покупатель остаётся без денег и товара и ему остаётся надеяться только на честность и порядочность продавца», — пояснил юрисконсульт Центра гигиены и эпидемиологии Роспотребнадзора Артур Бадалов.
За чей счёт экспертиза
По закону в спорных случаях экспертизу действительно должен проводить продавец, однако из-за удалённости продавца покупатель не всегда может присутствовать при проверке товара. Если же покупатель сомневается в результатах экспертизы продавца, то проводить её ему придётся самостоятельно.
В этом случае у покупателя два пути — выполнить досудебную экспертизу за свой счёт, но тогда в суде скорее всего ему расходы не возместят. Либо обращаться в суд, который назначит свою экспертизу. Как правило, в таких делах суд становится на сторону покупателей, но быстро вернуть потраченные деньги не получится.
«Судебная экспертиза — достаточно длительная процедура», — предупредил юрист.
Хорошая новость — если суд признал неисправность товара, то покупатель, кроме возврата денег за него, может потребовать с продавца не только неустойку и компенсацию за моральный ущерб, но и возмещение судебных расходов.
Покупка технически сложных устройств на маркетплейсах — это всегда риск, и оказаться в неприятном положении может любой покупатель. Единственный способ снизить риски — смотреть отзывы о продавце и конкретном товаре, в том числе на сторонних ресурсах.
Если же в процессе работы обнаружатся неисправности, лучше постараться вернуть технически сложный товар в течение 15 дней с момента покупки, рекомендует Артур Бадалов. В этом случае любой недостаток будет основанием для возврата денег. После этого срока вернуть товар возможно в следующих случаях: при обнаружении существенного недостатка, нарушении сроков устранения недостатков и невозможности использовать товар более 30 дней в каждый год гарантии из-за постоянных поломок. Но в любом случае установить состояние спорного товара может только экспертиза.
Полина Ласькова
Ну во-первых купить дистанционно некачественный, товар это ещё не значит поступить как дурак. Это когда ты в магазине, что-то не то купил, да и там всего не проверишь. А если обманул продавец, так тем более он и поступил глупо. Полоснул по своей душе ножом. А от здоровья души и телесные болезни возникают. Так что с названием автор ошибся. А по существу, не вижу логики. Если вы вскрываете товар в пункте выдачи в присутствии его работника, то товар вернуть нельзя, а если вы не понятно как привезенный домой товар вскрыли и не понятно что с ним потом делали, без единого свидетеля, то эти обстоятельства облегчают возврат товара. Абсурд.
Дорогую и сложную технику надо обязательно брать в магазинах с гарантией, а не во всяких валберисах, да чуть дешевле в интернет-магазинах, но зато потом геморра столько будет если неисправна. Люди просто обленились, хотят сидеть на жопе и все заказывать, моя знакомая тоже все через инет заказывает еду и т.п. ожирела так, что пятая точка в автобус уже в двери не проходит.....
Года три назад брал недорогой планшет в WB. Распечатал в ПВ, он включился, загрузился. Что еще там проверишь? Проработал где-то месяц, сдох. Обратился в WB, сказали пришлите из сервисного центра Заключение о невозможности отремонтировать. Обратился в Диадему на Пожарова, получил Заключение (или акт). Сообщили, сдайте обратно в ПВ, рассмотрим и вернем деньги. Вернули на личный счет в WB. Примерно так.
А вообще то я беру гаджеты в основном в ДНС.