«Человека не заменит. Половину чиновников — может»: к чему не готов ИИ во власти

Российским чиновникам нужно позаботиться о своём будущем из-за высказывания главы Минцифры Максута Шадаева о внедрении искусственного интеллекта.

По его словам, ИИ может заменить половину чиновников:

«Человека, надеемся, он не заменит, особенно врачей и учителей. Считаю, что половину чиновников точно может заменить. Может, чуть больше».

И тревожные звоночки уже есть. Так, в Псковской области захотели внедрить ИИ, чтобы отвечать на обращения людей — для перевода «с чиновничьего на человеческий язык» — и готовить документы. А севастопольским госслужбистам уже сам искусственный интеллект посулил серьёзные сокращения.

Полную замену судей исключили в Судебном департаменте при Верховном суде РФ, так как «ИИ не обладает такими качествами как, например, сострадание», написал «Интерфакс».

Однако, подметил политолог Вадим Шумилин, судя по многим громким процессам последнего времени, частичная замена уже вполне успешно проведена.

Бесконечно терпеливый исполнитель

Опрошенные ForPost эксперты разошлись во мнениях об ИИ во власти.

Неэффективных чиновников любого уровня, которых действительно может быть половина или больше, следует не заменять, а сократить, предложив восполнить дефицит рабочих специальностей, считает кандидат экономических наук Сергей Гатауллин.

Этим, по его мнению, можно будет «сэкономить значительные средства дефицитного федерального бюджета и решить некоторую часть проблем рынка труда».

Заменить-то управленцев на ИИ можно, но не везде и не всех, уверена кандидат экономических наук, эксперт по продвижению цифровых систем Лилия Алеева.

По её словам, ИИ — не робот из фантастики, а, по сути, бесконечно терпеливый исполнитель инструкций, умеющий без устали и хамства обрабатывать миллионы обращений:

«В этом смысле идея использовать ИИ для ответов на типовые запросы граждан — здравая и уже опробованная в банках, маркетплейсах и медучреждениях».

Скорее всего, он заменит не «чиновников», а «функции»: приём жалоб, проверку документов, расчёт льгот, составление справок, ответы на частые вопросы, полагает она:

«Всё, что можно формализовать, — на автомат. А там, где нужно выйти за рамки регламента, услышать интонацию или почувствовать, что перед тобой не шаблонный случай, а реальная человеческая драма, — ИИ бессилен».

ИИ может убрать рутину, но не заменит внимание и участие, подчеркнула Алеева:

«Попробуйте подать заявление через портал, когда у вас нестандартная ситуация, и вы поймёте, о чём речь. Важно, чтобы ИИ не стал ещё одним барьером между человеком и системой, а наоборот — сократил путь и время до реального, компетентного решения».

Использование ИИ в госуправлении, с одной стороны, может повысить объективность, оперативность и прозрачность принятия решений, сказала кандидат филологических наук, доцент Финансового университета при Правительстве РФ Екатерина Андреева.

С другой стороны, чиновник — не просто исполнитель, уточнила она:

«Он должен принимать во внимание реальные обстоятельства людей, а не только оперировать цифрами. В ситуациях, требующих эмпатии, гибкости и моральной оценки, полноценная замена человеческого взгляда машиной пока не представляется возможной».

Заявление главы Минцифры звучит неубедительно, считает политолог, генеральный директор ООО «Институт коммуникационного менеджмента» Вадим Сипров:

«Несомненно, Шадаев проявил себя в качестве эффективного руководителя. Но даже более успешным управленцам не удавалось отменить закон Паркинсона: любая бюрократическая машина имеет тенденцию к увеличению штата, причём независимо от объёма работы, — чем больше штатных единиц, тем больше бюджет».

Вот если бы министр предложил сначала сократить 50% чиновников, в том числе в своём ведомстве, а уже потом определить, какие ещё функции управления можно перевести в цифровой формат, тогда это заявление выглядело бы весомо, сказал политолог.

Он обратил внимание и на то, что тема внедрения ИИ стала конъюнктурной, под такие проекты можно выбить дополнительные бюджеты и расширить штат:

«При том, что конечный результат от повсеместного внедрения ИИ спрогнозировать невозможно. Кстати, напомню, 10 лет назад все подряд также без умолку тарахтели про блокчейн-технологии. И что с ними сейчас? Страсти улеглись, огромные бюджеты освоены, чуда не случилось, а сами эти технологии заняли свою, весьма специфичную нишу, не более того».

Кого можно заменить

Одно из принципиально важных качеств интеллектуальных информационных систем — способность точно следовать инструкциям и выполнять правила, в которых может учитываться формализованный человеческий фактор, продолжил экономист Сергей Гатауллин:

«На сегодня ИИ, очевидно, становится неотъемлемой частью человеко-машинных интерфейсов в бизнесе и госсекторе. Какие рабочие места могут быть полностью заменены интеллектуальными системами, покажет практика».

Эти технологии было бы полезно внедрить, например, для оценки эффективности властей всех уровней, но при одном условии: ИИ будет руководствоваться «презумпцией нецелесообразности» наличия той или иной «штатной клетки», сказал политолог Вадим Сипров.

ИИ можно применить в четырёх сферах госслужбы, считают кандидат филологических наук Екатерина Андреева и экономист Лилия Алеева.

Кадры и документы: замена сотрудников со стандартными операциями: оформление справок, подтверждение, регистрация, начисление, проверка соответствия формальным требованиям. Это позволит быстрее, точнее и без ошибок оформлять документы, проверять данные и напоминать о сроках.

Распределение запросов: замена операторов первой линии в МФЦ, колл-центрах и на порталах госуслуг. Это способствует уменьшению очередей, круглосуточному доступу к информации и поддержке людей с ограниченными возможностями.

Аналитика и контроль: замена аналитиков, контролёров и ревизоров при первичном анализе больших объёмов данных с обеспечением прозрачности.

Решения по стандартным запросам: замена специалистов, принимающих решения по чётким критериям, например, при назначении соцвыплат, компенсаций и начислении пенсий. И дающих формальные отписки типа «Ваше обращение принято. Спасибо за бдительность».

Это позволит ускорить процесс и минимизировать влияние человеческого фактора, уверена Екатерина Андреева.

Кого нельзя заменить

А вот городского архитектора, сотрудника соцзащиты или эксперта, работающего с жалобами по земле, заменить пока точно нельзя — слишком много нюансов, эмоций, конфликтов интересов и человеческого «за кадром», полагает экономист Лилия Алеева:

«ИИ — не про «выгнать половину штата». А про освобождение людей от скучного, бессмысленного труда, чтобы дать им заниматься тем, где нужен живой ум и живое сердце. Но чтобы это сработало, внедрение должно идти не по принципу «сделаем красиво в отчёте», а с пониманием, где цифра усиливает человека, а где убивает логику и доверие».

Искусственным интеллектом нельзя заменить две категории служащих, добавила Екатерина Андреева.

Во-первых, соцработников, связанных с уязвимыми группами населения. ИИ не обладает способностью к глубокому пониманию эмоций, например, боли, страха или стыда, пояснила она:

«В общении с пожилыми людьми, инвалидами, детьми или людьми, находящимися в кризисной ситуации, необходим живой человек, обладающий сочувствием и способностью к личной инициативе».

Во-вторых, чиновников, принимающих политически и этически значимые решения: вопросы, требующие учёта моральных принципов, потенциальных рисков и уникальных обстоятельств (помилование, предоставление убежища, депортация, принятие важных законов), пока вне компетенции ИИ, подытожила Андреева.

За жаркими спорами о внедрении ИИ и замены управленцев программным продуктом забывается эмоциональный интеллект людей, заключил политолог Вадим Сипров:

«В данном случае — всё тех же чиновников, основная функция которых — помогать гражданам. Без сочувствия такая помощь с большой вероятностью окажется малополезной и сведётся к механическому исполнению формальностей. Бездушная машина никогда не заменит живого человека, разве что в фантастических произведениях роботы вдруг начинают вести себя, как люди, обладающие душой. В реальности обучить эмпатии невозможно — ни машину, ни, кстати, человека».

Алексей Лохвицкий